Lista de espera no salão: preencher vagas de última hora

O que faz uma lista de espera funcionar

Quando um cliente cancela, a vaga tem três características: um dia e uma hora, uma duração e um profissional. Uma lista de espera só serve se te deixar encontrar, em pouco tempo, quem encaixa exatamente nessa vaga. Por isso não basta uma lista de nomes num caderno ou numa conversa de WhatsApp. Precisas de saber o que cada pessoa quer, com quem e quando pode vir.

Há quatro decisões a tomar antes de começar: como organizas a lista, por que ordem avisas, quanto tempo dás para responder e o que acontece quando alguém não responde ou desiste. Escreve-as uma vez e aplica-as sempre da mesma forma. É isso que torna a lista justa aos olhos dos clientes.

1. Monta a lista por serviço e por profissional

Uma vaga de uma manicure não serve a quem espera por uma coloração, e uma vaga com uma cabeleireira não serve a quem só quer ser atendida por outra. Cada pedido deve ter estes campos:

• Serviço, tal como está na tua tabela, para saberes a duração que ocupa na agenda.
• Profissional: um nome ou «qualquer um». Quem aceita qualquer profissional tem mais hipóteses de entrar, e vale a pena dizer-lho.
• Disponibilidade: dias e períodos possíveis (por exemplo, «terças e quintas à tarde» ou «qualquer dia depois das 18h»).
• Antecedência mínima: há quem possa vir com uma hora de aviso e há quem precise de saber na véspera.
• Data e hora do pedido, que definem a ordem.
• Marcação atual, se já existir: o cliente quer antecipar, não marcar de novo.
• Validade do pedido: a data a partir da qual o pedido deixa de contar.

Exemplo de lista (hipotético)

Imagina que cai uma coloração de quinta-feira à tarde com a Profissional A. O cliente 1 não serve, porque só pode ao sábado. O cliente 2 serve, porque aceita qualquer profissional e pode à tarde. O cliente 3 também não serve, porque pediu outro serviço. A ordem conta, mas só entre quem encaixa na vaga.

2. Avisa por ordem e diz qual é a ordem

A regra mais simples de explicar é a ordem de inscrição. Quando o cliente entra na lista, diz-lhe como funciona: «avisamos por ordem de pedido, só quando abrir uma vaga compatível com o que nos disseste».

Depois escolhe uma de duas formas de avisar e aplica-a sempre:

1. Um de cada vez. Avisas o primeiro que encaixa, esperas pela resposta até ao fim do prazo e só então passas ao seguinte. É a forma mais justa, mas é lenta. Funciona quando a vaga é para daqui a vários dias.
2. Vários ao mesmo tempo, fica quem confirmar primeiro. Avisas um pequeno grupo e a vaga fica para o primeiro que confirma. É a forma mais rápida para vagas no próprio dia, mas tens de o dizer na mensagem para ninguém se sentir enganado.

Muitos salões usam as duas: um de cada vez quando há margem, em simultâneo quando a vaga está próxima. O importante é que a regra esteja escrita e que toda a equipa a cumpra.

3. Fixa um prazo de resposta

Sem prazo, a vaga fica parada à espera de alguém que talvez nunca responda. O prazo deve ser mais curto quanto mais perto estiver a vaga. Um exemplo de regra que podes adaptar:

Põe o prazo na própria mensagem. Um modelo:

Olá! Abriu uma vaga para coloração na quinta-feira às 15h com a Profissional A. Queres ficar com ela? Guardamos a vaga para ti até às 13h de hoje. Depois disso avisamos a pessoa seguinte da lista. Responde SIM para confirmar.

Repara que a mensagem só fala da vaga: serviço, dia, hora, profissional e prazo. Não juntes promoções nem outros serviços (ver a secção sobre dados mais abaixo).

4. Cancelamentos, recusas e pedidos que caducam

A lista também precisa de regras para quando as coisas não correm como previsto:

• Não respondeu dentro do prazo: passa ao seguinte. Decide se a pessoa mantém o lugar ou passa para o fim da lista, e diz-lho na mensagem de inscrição.
• Recusou a vaga: mantém o lugar, mas define um limite. Por exemplo, à terceira recusa o pedido é revisto com o cliente, porque talvez a disponibilidade que deu já não seja verdadeira.
• Aceitou e antecipou uma marcação: cancela de imediato a marcação antiga. Essa vaga passa a ser uma nova vaga para a lista, e assim uma desistência pode encher dois horários.
• Aceitou e depois faltou ou cancelou em cima da hora: aplica a mesma política que aplicas às outras marcações. Se ainda não a tens escrita, vê como fazê-lo em política de cancelamento e faltas para salões.
• Pedido caducado: quando passa a data de validade, ou a data da marcação original, o pedido sai da lista. Uma lista cheia de pedidos antigos faz-te perder tempo a avisar quem já não precisa.

Se a maior parte dos teus pedidos e avisos já passa pelo WhatsApp, organiza antes as conversas para não perderes respostas. Há sugestões em marcações por WhatsApp sem caos.

5. Dados mínimos e RGPD

Uma lista de espera tem dados pessoais e por isso aplica-se o RGPD. Em Portugal, o RGPD é executado pela Lei n.º 58/2019, e a autoridade de controlo é a CNPD.

Não precisas de consentimento para a lista em si. Quando é o cliente que te pede para ser avisado de uma vaga, os dados de identificação e contacto necessários para isso podem ser tratados porque são diligências pré-contratuais a pedido do titular (RGPD, art. 6.º, n.º 1, al. b)). Isto cobre o que é preciso para marcar, e não mais.

• Guarda: nome, telemóvel ou email, serviço, profissional, disponibilidade, data do pedido e validade.
• Não guardes na lista: alergias, gravidez, medicação ou outras informações de saúde. São uma categoria especial de dados (RGPD, art. 4.º, ponto 15, e art. 9.º) e, num salão, só podem ser tratados com consentimento explícito. Se o serviço exigir essas informações, ficam na ficha de cliente. Explicamos como em ficha de cliente no salão e o RGPD.
• Apaga quando já não servir: os dados só se conservam durante o tempo necessário à finalidade e, depois disso, devem ser destruídos ou anonimizados (Lei n.º 58/2019, art. 21.º; RGPD, art. 5.º, n.º 1, al. e)). Quando a vaga é preenchida ou o pedido caduca, retira a pessoa da lista. Não encontrámos um prazo legal específico para este tipo de dados num salão.
• Protege o acesso: uma lista num telemóvel pessoal sem bloqueio, ou num papel em cima do balcão, fica à vista de qualquer pessoa. A Diretriz 2023/1 da CNPD reúne medidas organizativas e de segurança que servem de referência.

A lista não é uma base de dados para promoções. Enviar marketing por email, SMS ou aplicações semelhantes, como o WhatsApp, exige em regra consentimento prévio e expresso (Lei n.º 41/2004, art. 13.º-A, n.º 1). Há uma exceção para clientes e serviços análogos, mas só com possibilidade de recusa em cada mensagem. O que podes e não podes enviar está em promoções por WhatsApp, SMS e email. Quanto ao aviso de vaga: não encontrámos nenhuma norma ou orientação oficial que o classifique expressamente. Por isso, a forma mais segura é responder só ao que o cliente pediu e não juntar mais nada à mensagem.

Erros comuns

• Uma única lista para todos os serviços, sem profissional nem disponibilidade, que te obriga a ligar a cinco pessoas para preencher uma vaga.
• Avisar primeiro os clientes de quem gostas mais. Os outros acabam por perceber, e a lista deixa de ter credibilidade.
• Mensagens sem prazo, que deixam a vaga em suspenso durante horas.
• Esquecer de cancelar a marcação antiga quando alguém antecipa, o que deixa dois horários bloqueados para a mesma pessoa.
• Usar a lista para enviar campanhas.
• Tratar a lista como solução para as faltas. A lista ajuda a reocupar vagas, mas prevenir as faltas é outro trabalho. Vê como reduzir no-shows no salão.

O que fazer amanhã

1. Escreve em três linhas as tuas regras: ordem de inscrição, forma de aviso e prazo de resposta conforme a antecedência.
2. Cria a lista com os campos da secção 1 e passa para lá os pedidos que tens espalhados por conversas e papéis.
3. Apaga os pedidos com mais de algumas semanas ou cujo serviço já foi feito.
4. Guarda o modelo de mensagem de aviso para o enviares sempre igual.
5. Explica as regras à equipa e diz a cada cliente, quando entra na lista, como funciona.
6. Ao fim de um mês, compara a ocupação da agenda antes e depois com a calculadora da taxa de ocupação da agenda.

Se preferes não manter a lista à parte, o Nevi tem lista de espera na mesma ferramenta da agenda por profissional e das fichas de cliente. Vale a pena experimentar para ver se se ajusta à tua forma de trabalhar.