Política de cancelamento e faltas no salão: como escrever (exemplo)

O que uma política de cancelamento tem de dizer

Antes de escrever, decide quatro coisas. Tens de conseguir responder a cada uma numa frase. Se não conseguires, a política vai criar discussões em vez de as evitar:

1. Prazo: até quando a cliente pode cancelar ou mudar a marcação sem custo.
2. Como avisar: por onde o cancelamento conta (página de marcações, WhatsApp, telefone).
3. Consequência: o que acontece num cancelamento tardio ou numa falta sem aviso. Por exemplo, a cliente perde o sinal, paga uma taxa ou passa a marcar só com pagamento antecipado.
4. Exceções: em que situações não aplicas a regra.

Se ainda não sabes se vale a pena cobrar alguma coisa, nem quanto, lê primeiro o que é legal numa taxa de cancelamento e de não comparência. Este guia trata do texto e de como o pôr a funcionar no dia a dia.

Texto exemplo

Os valores entre parênteses retos são exemplos hipotéticos: troca-os pelos teus. O texto fala com a cliente por «tu». Se o teu salão trata as clientes de outra forma, adapta.

Política de cancelamento e faltas

Reservamos o tempo da tua marcação só para ti. Para podermos oferecer esse horário a outra pessoa quando não podes vir, pedimos-te que:

• Canceles ou alteres a marcação até [24 horas] antes, na página de marcações, por WhatsApp ou por telefone. Nesse caso, não há qualquer custo.
• Se cancelares com menos de [24 horas] de antecedência ou faltares sem avisar, [o sinal de 10 € não é devolvido].
• Se te atrasares, esperamos até [X minutos]. A partir daí, podemos ter de encurtar o serviço ou remarcar.
• Em caso de doença, acidente ou outro imprevisto sério, fala connosco. Vemos cada caso e não aplicamos esta regra quando a situação o justifica.
• Depois de [2] faltas sem aviso, as marcações seguintes passam a exigir [pagamento antecipado do sinal].

Ao confirmares a marcação, declaras que leste e aceitas estas condições.

Se queres uma versão mais completa, pronta a copiar e com variantes (sinal, taxa na visita seguinte, pré-pagamento), usa o texto modelo de política de cancelamento e faltas.

Como adaptar o exemplo ao teu salão

1. Escolhe um prazo que te deixe reaproveitar a vaga

O prazo existe para teres tempo de preencher o horário. Pergunta-te: se uma cliente cancelar com esta antecedência, consigo normalmente chamar alguém? Se a resposta for sim, o prazo está certo. Alguns serviços pedem preparação, como um produto encomendado para uma cliente específica. Esses podem justificar um prazo maior, desde que isso fique escrito na política.

2. Mantém a consequência proporcional

O art. 19.º, al. c), do DL 446/85 proíbe cláusulas penais desproporcionadas aos danos a ressarcir. Na prática, a taxa deve corresponder ao que perdes de facto, sobretudo o tempo reservado que não conseguiste ocupar. Aplicar isto a salões é uma interpretação. Não encontrámos orientação específica da Direção-Geral do Consumidor (DGC) para cabeleireiros ou estética. Por analogia, para as viagens organizadas, a DGC diz que a taxa de rescisão tem de ser «adequada e justificável». Para isso, conta com os custos que a empresa deixou de ter e com o que recebeu ao revender o lugar.

Exemplo hipotético: imagina um serviço de 80 € em que 15 € são produto. Se a cliente falta, não gastas o produto. O máximo que perdes é 80 € − 15 € = 65 € de tempo que não vendeste. Uma taxa de 15 € fica bem abaixo disso e é fácil de justificar. Cobrar os 80 € seria cobrar também um produto que não usaste. Se preencheres a vaga com outra cliente, o prejuízo é menor, e faz sentido não cobrar nada.

Para ter uma ideia do que as faltas te custam por mês, faz as contas na calculadora do custo das faltas.

3. Escreve como falas com as clientes

Usa frases curtas e sem termos jurídicos. Põe o prazo e o valor a negrito, sem letras pequenas. Uma cliente que entende a regra à primeira tem menos razões para a contestar. E tu tens menos conversas difíceis ao balcão.

Onde mostrar a política

A tabela de preços já tem de estar afixada, de forma visível (art. 10.º do DL 138/90; para cabeleireiros, Portaria n.º 796/93). Vê o que isso implica em afixar preços e horário no salão. Não encontrámos nenhuma regra que obrigue a afixar a política de cancelamento em si. Mesmo assim, pô-la ao lado dos preços é a forma mais simples de a comunicar a quem não marca online.

Comunicar antes: porque não é opcional

Uma regra como «falta sem aviso perde o sinal» é escrita por ti e é igual para todas as clientes. Por isso, é uma cláusula contratual geral. O DL 446/85 obriga a que estas cláusulas sejam comunicadas na íntegra e com antecedência (art. 5.º). Se o salão não o fizer, consideram-se excluídas do contrato (art. 8.º, al. a)). O ónus da prova cabe a quem usa as cláusulas, ou seja, a ti.

A Lei de Defesa do Consumidor (Lei n.º 24/96, art. 8.º, n.º 1, als. c) e d)) também exige outra coisa. Antes de contratar, tens de informar a cliente, de forma clara, do preço total, com taxas incluídas. Uma taxa de falta que só aparece depois da falta não cumpre esta regra.

Na prática:

• Aplica a política só a marcações feitas depois de a teres comunicado. Não a uses com clientes que marcaram com a regra antiga.
• Guarda prova de que a cliente a viu: a aceitação na página de marcações, a mensagem de confirmação enviada, um print da conversa.
• Se mudares a política, volta a comunicá-la. Não basta trocar o papel afixado.

Exceções humanas

Uma política sem exceções acaba por ser aplicada a uma cliente de anos que ficou doente de manhã. Esse é o caso que mais custa à relação. Escreve que as exceções existem e decide com antecedência como as tratas:

• Doença, acidente, emergência familiar: não cobras, sobretudo se a cliente avisar logo que pode.
• Primeira falta de uma cliente habitual: avisas da regra e não cobras dessa vez.
• Aviso tardio, mas com a vaga preenchida: se não perdeste nada, não há o que compensar.
• Quem decide: numa equipa, define quem pode dispensar a taxa. Assim evitas que cada profissional aplique uma regra diferente.

Anota cada exceção na ficha da cliente. Assim vês quem falta sempre e quem teve azar uma vez, e tratas as clientes com coerência. Para a regra dos atrasos, que funciona de forma parecida, vê clientes atrasados: regra de tolerância e como a comunicar.

Lembretes automáticos: a política a trabalhar sozinha

A melhor taxa de cancelamento é a que nunca precisas de cobrar. Um lembrete enviado antes do fim do prazo de cancelamento faz duas coisas. Lembra a marcação e lembra à cliente até quando pode cancelar sem custo. Se ela não puder vir, ainda vais a tempo de oferecer o horário a outra pessoa. Para saber quando enviar e o que escrever, vê o guia lembretes de marcação: quando enviar, por onde e o que escrever.

Se ainda envias lembretes à mão, é aqui que vale a pena automatizar. O Nevi, por exemplo, envia lembretes automáticos por email e por WhatsApp em todos os planos. A lista de espera ajuda a ocupar a vaga que um cancelamento abre.

Erros comuns

• Pôr a política só no Instagram ou só num papel na parede, sem a mostrar no momento da marcação.
• Cobrar o preço total do serviço numa falta, incluindo o produto que não gastaste.
• Começar a cobrar a clientes que marcaram antes de a regra existir.
• Escrever «taxa de cancelamento» sem dizer o valor nem o prazo.
• Ter exceções na prática, mas não as escrever. Assim, cada cliente é tratada de maneira diferente.
• Não guardar prova de que a cliente aceitou as condições.

O que fazer amanhã

1. Escolhe o teu prazo e a consequência, e confirma que a consequência é menor do que o prejuízo real de uma falta.
2. Adapta o texto exemplo acima ou o modelo, e lê-o em voz alta: se tropeçares numa frase, simplifica-a.
3. Põe o texto na página de marcações, com aceitação antes de confirmar.
4. Acrescenta o resumo de duas linhas à mensagem de confirmação e o prazo ao lembrete.
5. Imprime a política e afixa-a junto à tabela de preços.
6. Combina com a equipa quem pode dispensar a taxa e como se regista essa decisão.