Promoções por WhatsApp, SMS e email: o que a lei permite a um salão

A regra base: primeiro o sim, depois a promoção

O art. 13.º-A, n.º 1, da Lei n.º 41/2004 diz que o envio de comunicações não solicitadas para fins de marketing direto a pessoas singulares por correio eletrónico, SMS, MMS "e outros tipos de aplicações similares" depende de consentimento prévio e expresso. Ou seja: a pessoa tem de dizer que sim antes de receber a primeira promoção.

Para valer, esse consentimento tem de cumprir o RGPD (art. 4.º, ponto 11, e art. 7.º):

• livre: não o tornas condição para marcar ou para ser atendida;
• específico: a pessoa sabe que está a aceitar promoções, e não apenas a deixar o telemóvel;
• informado: sabe quem envia, por que canal e com que finalidade;
• inequívoco e dado por ato positivo: assinala uma caixa, assina, responde "sim". Caixas que já vêm assinaladas não valem;
• provável: tens de conseguir demonstrar que o obtiveste;
• retirável: a cliente pode desistir a qualquer momento, e tem de ser tão fácil desistir como foi aceitar.

Se precisas de um texto pronto para pôr na ficha ou no balcão, usa o modelo de consentimento para promoções por WhatsApp, SMS e email.

E o WhatsApp?

A lei não fala no WhatsApp pelo nome. A leitura mais segura é enquadrá-lo nos "outros tipos de aplicações similares" do art. 13.º-A, n.º 1, ficando sujeito à mesma regra que o SMS e o email. É uma interpretação: a Diretriz 2022/1 da CNPD não menciona o WhatsApp. Na prática, trata uma mensagem promocional no WhatsApp exatamente como um SMS promocional. Para a parte prática de usar a conta do salão, vê o artigo sobre WhatsApp Business para salões.

A exceção dos clientes (e os seus limites)

O n.º 3 do art. 13.º-A permite enviar marketing sem consentimento prévio a quem já é teu cliente, mas só se se cumprirem todas estas condições:

1. Obtiveste o contacto eletrónico no contexto da venda de um produto ou serviço a essa pessoa.
2. A promoção é sobre produtos ou serviços teus, análogos aos que ela comprou.
3. No momento em que recolheste o contacto, deste-lhe, de forma clara e explícita, a possibilidade de recusar, de forma gratuita e fácil.
4. Repetes essa possibilidade de recusa em cada mensagem.

A CNPD, na Diretriz 2022/1, confirma esta leitura: com relação de clientela, o marketing de serviços análogos aos adquiridos não exige consentimento (o fundamento é o interesse legítimo), mas para produtos ou serviços diferentes já é preciso consentimento prévio e expresso. Sem relação de clientela, é sempre preciso consentimento.

O que conta como "análogo" num salão?

A lei não dá uma lista. Usa um critério prudente: quanto mais próximo do que a cliente comprou, mais seguro. Exemplos de leitura (interpretação, não regra escrita):

• Cliente que fez manicure e recebe uma promoção de manicure ou de manutenção de unhas: próximo do serviço comprado.
• Cliente de corte que recebe uma promoção de um tratamento de estética facial: já é discutível. Na dúvida, pede consentimento.
• Promoção de um parceiro (uma loja vizinha, um ginásio): não são produtos teus, por isso a exceção não se aplica.

Quem nunca entra na exceção

• Pessoas que só pediram preços por mensagem e nunca chegaram a comprar.
• Números tirados de grupos de WhatsApp, comentários no Instagram ou listas compradas.
• Clientes que, quando deram o contacto, disseram que não queriam receber promoções, ou que já pediram para sair.

Lembretes não são promoções

Uma confirmação ou um lembrete de uma marcação já feita não tem fim de marketing direto, que é o âmbito do art. 13.º-A. É a nossa leitura do âmbito da norma; não encontrámos nenhuma fonte oficial que o diga expressamente. O cuidado está em não misturar: se ao lembrete juntas "e esta semana tens 20% na coloração", essa parte já é promocional. Sobre o conteúdo e o momento dos lembretes, lê lembretes de marcação: quando enviar e o que escrever. Se usas o Nevi, os lembretes automáticos por email e WhatsApp tratam da parte operacional, e as promoções ficam à parte, só para quem está na tua lista.

Identificação do remetente e forma de sair

O art. 13.º-A, n.º 4, proíbe enviar email de marketing ocultando a identidade de quem envia ou sem indicar um meio de contacto válido para pedir o fim das comunicações. A norma fala de email, mas aplica a mesma disciplina ao SMS e ao WhatsApp: é a forma de cumprires o opt-out "em cada mensagem" da exceção dos clientes.

Exemplo de mensagem que cumpre:

Salão Exemplo (Rua X, Braga): esta semana há vagas para manutenção de gel na terça e na quarta. Marca pela nossa página. Não queres receber promoções? Responde SAIR e retiramos o teu número.

Confirma que a forma de sair é gratuita e fácil para a cliente, e cumpre o pedido logo que o recebes.

A lista de consentimentos: o que registar

Segundo a CNPD (Diretriz 2022/1), o ónus da prova do consentimento e do direito de oposição é teu, e deves manter uma lista atualizada de quem consentiu e dos clientes que não se opuseram. A lista é obrigatória ao abrigo do art. 13.º-B, n.º 1, da Lei 41/2004. Uma folha simples chega, desde que esteja sempre atualizada:

Guarda o papel assinado, ou a captura da resposta "sim", junto com o resto da ficha. Para o que podes guardar na ficha e durante quanto tempo, vê ficha de cliente no salão e o RGPD.

Erros comuns

• Enviar promoções a toda a agenda do telemóvel. Ter o número porque a pessoa marcou uma vez não chega, se nunca lhe deste a opção de recusar.
• Listas de difusão sem forma de sair. Cada mensagem tem de dizer como deixar de receber.
• Consentimento escondido nas condições de marcação. Tem de ser uma escolha à parte, sem caixa pré-assinalada.
• Ignorar um "não quero mais". Quem se opõe sai da lista em todos os canais em que pediu para sair.
• Achar que uma chamada é diferente. A CNPD inclui também as chamadas com intervenção humana.
• Promover serviços de terceiros com base na exceção dos clientes. A exceção só cobre produtos e serviços teus.

O que fazer amanhã

1. Separa os contactos em três grupos: consentimento expresso, clientes a quem deste opção de recusa, e o resto (que não recebe promoções).
2. Acrescenta à ficha de cliente uma pergunta de consentimento por canal, sem nada pré-assinalado.
3. Escreve uma assinatura fixa para as promoções: nome do salão, contacto e forma de sair.
4. Cria a lista de consentimentos e de oposições, e combina com a equipa quem a atualiza.
5. Antes de cada campanha, confirma que o serviço promovido é próximo do que essas clientes compraram. Se não for, envia só a quem deu consentimento.

Para ideias sobre o que dizer a quem deixou de aparecer, sem repetir aqui o tema, lê como recuperar clientes inativos. As regras acima continuam a aplicar-se a essas mensagens.