Marcações por WhatsApp sem caos: como organizar o salão

Porque é que as marcações por WhatsApp viram caos

O WhatsApp é cómodo para a cliente e para ti, mas não foi feito para gerir uma agenda. Os problemas repetem-se em quase todos os salões que marcam por mensagem:

• Mensagens perdidas. Lês uma mensagem entre duas clientes, pensas «respondo já», e a conversa desce na lista. Dois dias depois a cliente marcou noutro sítio.
• Horas duplicadas. Ofereces as 15h de sexta a duas pessoas em conversas diferentes, ou tu e uma colega respondem ao mesmo tempo sem verem a agenda uma da outra.
• Responder a meio de um serviço. Paras uma coloração para responder, com luvas, e escreves à pressa. A cliente na cadeira sente-se interrompida e a resposta sai com erros.
• Ping-pong infinito. «Tens vaga sexta?» «A que horas?» «De tarde.» «Às 16h?» «Não dá, e às 17h?»… Cinco mensagens para uma marcação.
• A marcação fica no telemóvel, não na agenda. Se és tu que respondes e faltas um dia, ninguém sabe o que foi combinado.

Regra n.º 1: a agenda manda, o WhatsApp não

Antes de qualquer truque, combina isto com toda a equipa: uma marcação só existe quando está na agenda. Não basta estar combinada numa conversa. Na prática:

• Quando ofereces uma hora por mensagem, bloqueia-a logo na agenda como provisória, com o nome da cliente.
• Se a cliente não confirmar até ao fim do dia, libertas a hora.
• Ninguém oferece horas «de cabeça»: abre sempre a agenda antes de responder.
• Se a equipa usa o mesmo número, só uma pessoa responde em cada janela, para não haver duas respostas à mesma cliente.

Define um horário de resposta (e cumpre-o)

Responder logo a cada mensagem parece bom serviço, mas é o que causa os erros. Escolhe duas ou três janelas por dia para tratar mensagens, por exemplo ao abrir, no intervalo de almoço e ao fechar, e respeita-as.

• Nunca respondas a meio de um serviço. A cliente que está à tua frente vem primeiro.
• Diz qual é o horário. Põe-no na descrição do perfil e na mensagem automática, para ninguém esperar resposta imediata.
• Fora do horário, não respondas, nem «só esta». Se respondes às 23h uma vez, passa a ser esperado.
• Escolhe quem responde. Num salão com várias pessoas, atribui as janelas a alguém concreto.

Se trabalhas sozinha, este ponto é ainda mais importante; vê também como não perder clientes enquanto atendes.

Mensagem automática com o link de marcação

A forma mais eficaz de acabar com o ping-pong é a cliente marcar sozinha. A mensagem automática (de saudação ou de ausência, no WhatsApp Business) deve levar o link da tua página de marcação. Exemplo:

Olá! Obrigada pela mensagem. Respondemos às mensagens às 10h, 13h e 19h. Para marcar já, sem esperar, escolhe o serviço e a hora aqui: [link]. Para alterar ou cancelar uma marcação, usa o mesmo link ou responde a esta mensagem.

Se ainda não tens uma página de marcação, o Nevi dá a cada salão uma página própria (nevi.pt/b/nome) onde os clientes marcam 24 horas por dia, e é esse link que pões na mensagem. Para decidir se precisas de site ou se a página chega, lê O teu salão precisa de site ou basta uma página de marcações?.

Respostas rápidas para o resto

Prepara respostas guardadas para as perguntas que se repetem. Algumas úteis:

• Pedido vago: «Para te dar uma hora certa diz-me: que serviço, com que profissional e que dias/horas te dão jeito. Ou marca diretamente aqui: [link].»
• Confirmação: «Fica marcado: [serviço], [dia] às [hora], com [profissional]. Se precisares de alterar, avisa com antecedência.»
• Sem vaga: «Nesse dia já não tenho vaga. Posso pôr-te em lista de espera e aviso se alguém desmarcar.»
• Reagendar: «Sem problema. Que outros dias te dão jeito?»

Os detalhes de configuração do WhatsApp Business (perfil, catálogo, respostas rápidas) estão no artigo WhatsApp Business para salões de beleza.

Etiquetas: saber o que está pendente num relance

As etiquetas do WhatsApp Business servem para não depender da memória. Usa poucas e com regras claras:

No fim de cada dia, confirma que não ficou nenhuma conversa em «Por responder» nem em «Hora proposta».

Onde pôr o link de marcação

• Na descrição do perfil do WhatsApp Business.
• Na mensagem de saudação e na de ausência.
• Nas respostas rápidas de pedido vago e de reagendamento.
• Na biografia do Instagram e no Perfil da Empresa no Google.

Há clientes que preferem sempre que sejas tu a marcar. Não há mal nisso: marcas tu, diretamente na agenda, e envias a confirmação. O objetivo é que o link resolva a maioria dos pedidos, não obrigar ninguém.

Lembretes e promoções: o que diz a lei

Para marcar e prestar o serviço, podes tratar o nome e o contacto da cliente sem pedir consentimento, porque são necessários à execução do contrato (RGPD, art. 6.º, n.º 1, al. b)). As promoções são outra conversa.

• Regra geral: o envio de comunicações de marketing direto a pessoas singulares por email, SMS, MMS «e outros tipos de aplicações similares» depende de consentimento prévio e expresso (Lei n.º 41/2004, art. 13.º-A, n.º 1). A lei não nomeia o WhatsApp, mas a leitura mais segura é que está incluído nas «aplicações similares».
• Exceção para clientes: se obtiveste o contacto no contexto de um serviço prestado, podes enviar promoções de serviços teus análogos, desde que dês à cliente a possibilidade de recusar, de forma gratuita e fácil, no momento em que recolhes o contacto e em cada mensagem (art. 13.º-A, n.º 3).
• Serviços diferentes ou quem nunca foi cliente: segundo a Diretriz 2022/1 da CNPD, aí é sempre preciso consentimento prévio e expresso. Cabe-te a ti provar o consentimento e manter uma lista atualizada de quem consentiu e de quem não se opôs.
• Como pedir: o consentimento tem de ser livre, específico, informado e inequívoco; caixas pré-assinaladas não valem, e a cliente pode retirá-lo tão facilmente como o deu (RGPD, art. 4.º, ponto 11, e art. 7.º).

E os lembretes? Um lembrete de uma marcação já feita não tem, em princípio, finalidade de marketing direto, mas não encontrámos fonte oficial que o diga expressamente. Por isso, não metas promoções dentro dos lembretes. Sobre o momento e o texto dos lembretes, vê Lembretes de marcação: quando enviar, por onde e o que escrever. Para pedir o consentimento por escrito, usa o modelo de consentimento para promoções por WhatsApp, SMS e email.

Erros comuns

• Confirmar uma hora por mensagem sem a pôr na agenda.
• Ter dois telemóveis a responder pelo salão sem combinar quem trata o quê.
• Enviar promoções para todos os contactos do telemóvel, incluindo quem nunca foi cliente.
• Criar grupos ou listas de difusão com clientes sem consentimento e sem forma simples de saírem.
• Responder fora de horas e depois ficar presa a esse hábito.

O que fazer amanhã

1. Escolhe as tuas janelas de resposta e escreve-as na descrição do perfil.
2. Ativa a mensagem de saudação e a de ausência com o link de marcação.
3. Cria as seis etiquetas da tabela e etiqueta as conversas em aberto.
4. Guarda as quatro respostas rápidas.
5. Revê a tua lista de envios promocionais: fica só com quem consentiu ou, sendo cliente, não recusou.
6. Combina com a equipa: sem estar na agenda, não há marcação.