Livro de reclamações no salão: físico, eletrónico e prazos

O que a lei obriga, em resumo

Quem vende bens ou presta serviços e tem contacto com o público tem de ter o livro de reclamações em formato físico e em formato eletrónico. A ASAE inclui expressamente os cabeleireiros nesta obrigação. Como a regra abrange todos os prestadores de serviços que atendem público, também se aplica a barbearias, institutos de beleza, estética e unhas (DL 156/2005, na redação do DL 74/2017; Portaria 201-A/2017). Não conta a dimensão do negócio: se trabalhas sozinha numa sala com uma cadeira, a obrigação também é tua.

Os prazos e o período de 3 anos vêm das perguntas frequentes da ASAE sobre o livro de reclamações físico. Se tiveres dúvidas num caso concreto, confirma lá ou diretamente com a ASAE.

Os dois formatos, na prática

Livro físico

É o livro vermelho que fica no salão. Não basta tê-lo comprado: quem estiver ao balcão tem de o conseguir entregar sem hesitar.

• Guarda-o sempre no mesmo sítio, por exemplo numa gaveta da receção, e não o leves para casa.
• Mostra a toda a equipa onde está, incluindo a quem abre ou fecha o salão sozinho.
• Quando estiver a acabar, compra um novo antes de a última folha ser usada.

Livro eletrónico

O formato eletrónico funciona na plataforma livroreclamacoes.pt. O cliente pode reclamar a partir de casa, dias depois da visita, sem pedir nada no salão. Daqui saem duas consequências práticas:

• Confirma que o teu negócio está bem identificado na plataforma e que as notificações vão para um email que lês todos os dias. Não uses uma caixa de correio antiga que ninguém abre.
• Uma reclamação eletrónica pode chegar sem que ninguém no salão saiba que o cliente ficou insatisfeito. Mais uma razão para veres o email com regularidade.

O dístico: o que tem de dizer

Tens de afixar, em local bem visível, a informação de que o estabelecimento tem livro de reclamações e a identificação da entidade competente para apreciar a reclamação (art. 3.º do DL 156/2005). O modelo único de letreiro deixou de ser obrigatório. Podes fazer o teu dístico, desde que tenha as duas indicações. A ASAE resume as afixações obrigatórias numa tabela de letreiros e avisos.

Lista de verificação do dístico:

• Diz claramente que existe livro de reclamações.
• Identifica a entidade competente. Se não sabes qual é a da tua atividade, confirma no livroreclamacoes.pt ou junto da ASAE antes de imprimir.
• Está à vista de quem entra ou de quem paga, e não escondido atrás de produtos ou cartazes.
• Lê-se bem. Letra minúscula num canto não cumpre o objetivo.

Aproveita para rever as outras afixações obrigatórias, como a tabela de preços e o horário. Explicamos tudo em afixar preços e horário no salão.

Prazos: 15 dias úteis

Os dois formatos têm o mesmo prazo, mas obrigações diferentes:

• Livro físico: tens 15 dias úteis para enviar o original da folha de reclamação à entidade competente. A cópia fica contigo e tens de a guardar durante 3 anos.
• Livro eletrónico: tens 15 dias úteis para responder ao consumidor.

Contam apenas os dias úteis, por isso fins de semana e feriados não entram. Sem feriados pelo meio, isto dá cerca de três semanas de calendário. Mesmo assim, o erro mais comum é deixar a reclamação numa gaveta e lembrar-te dela na última semana. No dia em que a recebes, escreve a data-limite na agenda ou no telemóvel e marca um lembrete dois ou três dias antes.

Como responder a uma reclamação com calma

Se o cliente ainda está no salão e quer falar, lê reclamações no salão: como responder. Aqui o foco é o que acontece depois de a reclamação ficar escrita.

1. Entrega o livro sem discutir. Se o cliente pede o livro, entrega-o. Discutir se ele tem razão antes de o entregar só piora a situação e deixa uma pior impressão em quem está à espera.
2. Não respondas a quente. Lê a reclamação, guarda-a e volta a ela no dia seguinte. Quinze dias úteis chegam bem para escrever com cabeça fria.
3. Reconstrói o que aconteceu. Junta a data e a hora da marcação, quem atendeu, o serviço feito, os produtos usados, a fatura e as mensagens trocadas com o cliente. Fala com a pessoa que fez o serviço e toma notas.
4. Escreve uma resposta curta e factual. Agradece o contacto, resume a queixa por palavras tuas para mostrar que a percebeste, explica o que aconteceu sem atacar o cliente e diz o que propões.
5. Cumpre o prazo e guarda prova. Envia a resposta ou a folha dentro dos 15 dias úteis e guarda o comprovativo de envio.

Exemplo de resposta (os nomes, a data e o serviço são inventados):

Olá, obrigada por nos ter contado o que aconteceu na sua visita de 14 de outubro. Percebemos que o tom da coloração ficou mais escuro do que tinha combinado com a profissional e que saiu do salão insatisfeita. Revimos a ficha do serviço e confirmámos a fórmula usada. Gostávamos de corrigir o resultado sem qualquer custo para si, num dia e hora à sua escolha. Pode responder a esta mensagem ou ligar para o salão. Com os melhores cumprimentos, Ana, gerente.

Erros comuns

• Responder com ironia ou expor dados do cliente. O que escreves pode ser lido pela entidade competente.
• Prometer o que não vais cumprir só para encerrar o assunto.
• Arrancar a folha ou dizer que o livro acabou. A folha original tem de seguir para a entidade competente.
• Ignorar a reclamação eletrónica por achar que é só um email.
• Levar a discussão para as redes sociais. Se a mesma queixa aparecer no Google, segue como responder a avaliações negativas.

O que guardar

• A cópia da folha de reclamação do livro físico, durante 3 anos.
• O comprovativo do envio do original à entidade competente.
• A tua resposta à reclamação eletrónica e a data em que a enviaste.
• A fatura do serviço reclamado.
• As notas sobre o que aconteceu: quem atendeu, o que foi feito e os produtos ou fórmulas usados.
• As mensagens trocadas com o cliente antes e depois da visita.

Fichas de cliente com o histórico de serviços ajudam muito a reconstruir uma visita sem depender da memória de ninguém. Se usas fichas digitais, como as do Nevi, a informação já lá está quando precisas dela. Guarda só o necessário e com cuidado. Vê o que podes guardar em ficha de cliente no salão e o RGPD.

O que fazer amanhã

1. Confirma que tens o livro físico no salão e que toda a equipa sabe onde está.
2. Confirma que o salão está ativo no livroreclamacoes.pt e que as notificações chegam a um email que alguém lê todos os dias.
3. Revê o dístico: tem as duas indicações e está bem visível?
4. Escolhe uma pessoa responsável por tratar as reclamações e acompanhar os prazos.
5. Se ainda estás a abrir o negócio, junta este ponto à lista de documentos para abrir um salão de beleza.