Como responder a avaliações negativas do teu salão (com exemplos)

Antes de responder: 4 verificações rápidas

A pior resposta é a que escreves a quente. Antes de abrires a caixa de texto, faz isto:

1. Confirma se a pessoa foi mesmo cliente. Procura na agenda e nas fichas, mas só para ti. Nada do que encontrares vai para a resposta pública.
2. Fala com quem fez o serviço. Ouve a versão da tua equipa antes de assumires que a avaliação está certa ou errada.
3. Separa o facto da emoção. «Esperei e ninguém me disse nada» é um facto que podes corrigir. «Péssimo salão» é uma emoção, e é a ela que respondes com calma.
4. Decide o que vais oferecer. Pode ser uma conversa, uma correção do trabalho ou só um pedido de desculpa. Decide antes de escrever, para não prometeres em público o que não vais cumprir.

Se o cliente diz que vai fazer uma reclamação formal, isso já é outro processo. Lê como responder a reclamações no salão e o guia do livro de reclamações.

O tom certo

A resposta tem dois leitores: o cliente zangado e as dezenas de pessoas que vão ler o teu perfil antes de marcar. Escreve sobretudo para essas pessoas. Elas querem ver que, quando algo corre mal, o salão trata o assunto com seriedade.

• Calmo e curto. Quatro a seis frases chegam. Uma resposta longa parece defensiva.
• Na primeira pessoa. Assina como dona ou dono («Sou a responsável pelo salão»). É mais humano do que «A gerência».
• Sem ironia nem sarcasmo. Mesmo quando a avaliação é injusta.
• Sem copiar e colar. Se todas as respostas forem iguais, quem as ler vai perceber que ninguém leu as avaliações.
• Trata a pessoa como ela te tratou. Num perfil público, o neutro e educado funciona sempre.

Estrutura de resposta em 4 partes

1. Agradecer. «Obrigada por partilhares a tua experiência.» Mostra que não tens medo da crítica.
2. Reconhecer, sem discutir. «Lamento que a visita não tenha corrido como esperavas.» Se houve mesmo uma falha, assume-a de forma simples: «Não te avisámos do atraso e devíamos ter avisado.»
3. Dizer o que muda. Uma ação concreta e verdadeira: «Já combinámos que, sempre que houver atraso, avisamos o cliente quando chega.» Não prometas o que não vais fazer.
4. Levar para privado. «Gostava de falar contigo para resolver isto. Liga-nos ou escreve-nos através dos contactos do perfil.» Deixa o contacto geral do salão e nunca o do cliente.

Se a avaliação mistura um elogio com uma crítica, começa pelo elogio («Ainda bem que gostaste do corte») e depois responde à crítica.

Quando levar a conversa para privado

Leva sempre para privado quando a resolução exige:

• falar do serviço em concreto (cor, técnica, produto usado);
• combinar uma correção, um reembolso ou uma nova marcação;
• tratar de qualquer questão de saúde, como uma irritação, uma reação a um produto ou uma alergia;
• esclarecer uma divergência de valores pagos.

Em público, deixa só a parte geral: que lamentas, que levas o assunto a sério e que queres falar. O resto trata-se por telefone, email ou mensagem. Se o assunto ficar resolvido, podes pedir ao cliente que atualize a avaliação, se quiser. Não o pressiones nem ofereças nada em troca.

O que nunca escrever numa resposta pública (RGPD)

Os dados da ficha de cliente (nome, contactos, marcações) foram recolhidos para marcar e prestar o serviço. É esse o fundamento que permite tratá-los sem consentimento (RGPD, art. 6.º, n.º 1, al. b)). Publicá-los numa resposta do Google não serve essa finalidade. Por isso, na resposta não escrevas:

• Dados de identificação: nome completo, apelido, telefone, email, morada.
• Histórico de visitas: datas, horas, quantas vezes veio, com quem marcou, faltas anteriores.
• Serviços e valores: «fizeste madeixas e pagaste X €».
• Informações de saúde: alergias, gravidez, medicação, problemas de pele. São «dados relativos à saúde» (RGPD, art. 4.º, ponto 15), uma categoria especial cujo tratamento é, em regra, proibido (art. 9.º, n.º 1).
• Fotografias do trabalho feito a essa pessoa, mesmo para provar que «ficou bem». Para publicar fotos é preciso consentimento específico. Vê o guia sobre fotos de antes e depois.
• Comentários sobre o comportamento do cliente («chegou atrasada como sempre»).

A CNPD não publicou orientação específica para salões, barbearias ou estética. Na dúvida, segue a regra mais prudente: tudo o que sabes porque está na ficha fica fora da resposta. Para saber o que podes guardar e como, lê ficha de cliente e o RGPD.

Truque útil: escreve a resposta como se não soubesses quem é a pessoa. Se uma frase só faz sentido porque consultaste a ficha, apaga-a.

Exemplos de respostas

Adapta ao teu tom. Os exemplos usam «tu», mas se o teu salão trata os clientes de outra forma, mantém a coerência.

1. Atraso e falta de aviso

Avaliação: «Tinha marcação e fiquei à espera sem ninguém me dizer nada.»

Olá, obrigada por nos dizeres isto. Tens razão: quando há atraso, temos de avisar logo que o cliente chega, e não o fizemos. Já combinámos com toda a equipa que passa a ser assim. Gostava de falar contigo diretamente. Podes ligar-nos ou escrever-nos pelos contactos do perfil? — [Nome], responsável pelo salão

2. Resultado de que o cliente não gostou

Avaliação: «A cor não ficou nada como pedi.»

Olá, lamento muito que o resultado não seja o que esperavas. Para nós, sair do salão contente faz parte do serviço. Queremos perceber o que aconteceu e ver contigo como corrigir. Envia-nos uma mensagem pelos contactos do perfil e falamos com calma. — [Nome]

Repara no que não está escrito: o nome da cliente, a técnica usada, a data e quem a atendeu.

3. Queixa de preço

Avaliação: «Muito caro para o que é.»

Olá, obrigada pelo comentário. Os nossos preços estão afixados no salão e na nossa página, e refletem o tempo e os produtos de cada serviço. Se o valor final foi diferente do que esperavas, gostava de perceber porquê. Fala connosco pelos contactos do perfil. — [Nome]

Se as queixas de preço se repetem, o problema pode estar na forma como apresentas os preços. Vê como aumentar preços sem perder clientes.

4. Reação ou irritação depois do serviço

Avaliação: «Fiquei com a pele irritada depois do tratamento.»

Olá, lamento muito. Isto é importante para nós e queremos tratar do assunto contigo diretamente. Por favor, contacta-nos pelos contactos do perfil para falarmos em privado. — [Nome]

Aqui não confirmes nem negues nada sobre alergias, produtos ou a ficha de anamnese. Tudo isso é informação de saúde e só se fala em privado.

5. Avaliação de alguém que não encontras como cliente

Olá, lamentamos a experiência que descreves. Não conseguimos identificar a situação pelos dados que temos. Gostávamos de esclarecer o que aconteceu, por isso contacta-nos pelos contactos do perfil. — [Nome]

Não escrevas «nunca foste nosso cliente». Podes estar enganado e, mesmo que tenhas razão, isso também é uma afirmação sobre os teus registos. Se a avaliação te parecer falsa ou ofensiva, denuncia-a no Perfil da Empresa. A decisão de a retirar é do Google.

Erros comuns

• Responder no próprio momento em que leste e ficaste irritado.
• Corrigir o cliente ponto por ponto («Não foi bem assim, chegaste tarde»).
• Oferecer descontos em público. Outros vão ler e escrever uma avaliação má para receber o mesmo.
• Deixar a avaliação sem resposta durante semanas.
• Usar o nome da funcionária envolvida. Expões quem trabalha contigo.
• Prometer mudanças que não acontecem. O próximo cliente vai reparar.

O que fazer amanhã

1. Abre o teu Perfil da Empresa no Google e lista as avaliações negativas sem resposta.
2. Escolhe a mais antiga e responde com a estrutura das 4 partes.
3. Escreve com a equipa uma frase-padrão para levar a conversa para privado e decide quem fica responsável por responder.
4. Combina uma regra interna: nenhum dado da ficha entra numa resposta pública.
5. Equilibra o perfil com mais avaliações de clientes satisfeitos. Vê como pedir avaliações no Google. Se não te lembras de pedir, o Nevi pode enviar o pedido de avaliação automaticamente depois da visita.