Reclamações no salão: como responder e quando entra o livro

Primeiro: a conversa no momento

Quase todas as reclamações começam ao balcão ou na cadeira. Muitas vezes, o que fazes nos minutos seguintes decide se o assunto fica resolvido ali ou se acaba no livro de reclamações ou numa avaliação de uma estrela.

1. Para o que estás a fazer e ouve. Não interrompas e não expliques logo a técnica. Deixa o cliente dizer tudo.
2. Repete o problema por palavras tuas. Por exemplo: «Se percebi bem, o tom ficou mais escuro do que tinhas pedido e o corte está desigual deste lado.» Assim o cliente percebe que o ouviste, e tu ficas a saber exatamente o que está em causa.
3. Vê o resultado com o cliente. Ao espelho, com boa luz e, se fizer sentido, com a foto de referência que ele trouxe.
4. Separa o facto da opinião. Uma unha que levantou ou uma madeixa com falhas é um defeito. «Não gosto tanto como pensava» é uma questão de expectativa. As duas merecem resposta, mas a resposta não é a mesma.
5. Propõe uma solução concreta, com data. «Posso corrigir já agora» ou «Marco-te para quinta-feira de manhã, sem custo» funciona melhor do que «vamos ver».
6. Fecha o assunto em voz alta. «Então ficamos assim: corrigimos na quinta e, se não ficares satisfeita, falamos outra vez.»

Evita frases como «ninguém se queixou disto», «foi o que pediste» ou «o teu cabelo é que é difícil». Mesmo quando têm alguma razão, só pioram a conversa. Se estiveres irritada, pede um momento ou chama outra pessoa da equipa. Uma pausa curta é melhor do que uma resposta de que te arrependes.

Refazer, corrigir ou compensar: como decidir

Não há uma regra legal que diga qual destas soluções tens de oferecer. É uma decisão tua. O que importa é teres um critério e aplicá-lo sempre da mesma forma a todos os clientes.

Exemplo hipotético: imagina um serviço de 50 € em que o produto te custa 8 €. Se o refazes, gastas mais 8 € em produto e o tempo de cadeira. Se devolves o dinheiro todo, perdes 50 € e, provavelmente, o cliente. Na maior parte dos casos, corrigir sai mais barato e é o que tem mais hipóteses de o fazer voltar. Mesmo assim, não insistas em refazer quando o cliente já não confia em ti para isso.

Muitas reclamações sobre preço desaparecem quando a tabela está afixada e é clara. Para cabeleireiros e barbearias, a afixação dos preços é obrigatória (art. 10.º do DL 138/90 e Portaria n.º 796/93). Vê o que tens de pôr à vista em afixar preços e horário no salão.

Regista sempre o que aconteceu

Logo a seguir, enquanto ainda te lembras bem, aponta:

• a data, o serviço e o profissional;
• o que o cliente disse, de forma objetiva e sem adjetivos;
• o que viste (e fotos, só se o cliente autorizar);
• os produtos e a técnica usados;
• a solução proposta, a que foi aceite e a data da correção, se houver.

Este registo serve para três coisas: cumprir o que prometeste, responder bem se a reclamação chegar ao livro ou a uma avaliação online, e perceber se há um problema que se repete (o mesmo serviço, o mesmo produto, a mesma hora do dia). Guarda só o que é necessário. As regras do RGPD também se aplicam aqui: vê o que podes guardar na ficha de cliente. Se usas o Nevi, podes deixar a nota na ficha de cliente, e quem atender essa pessoa na próxima visita fica a saber o que aconteceu.

Quando a reclamação vai para o livro de reclamações

Se o cliente pedir o livro de reclamações, entrega-o sem discutir. Todos os prestadores de serviços com contacto com o público, cabeleireiros incluídos, têm de ter o livro em formato físico e em formato eletrónico. O eletrónico funciona na plataforma livroreclamacoes.pt (DL 156/2005, na redação do DL 74/2017, e Portaria 201-A/2017). Tens ainda de afixar, num local bem visível, a informação de que tens livro de reclamações e qual é a entidade competente para apreciar a reclamação (art. 3.º do DL 156/2005). O modelo único de letreiro já não é obrigatório.

Não tentes convencer o cliente a não escrever. Também não condiciones a reclamação a uma compensação («se não escreveres, faço-te desconto»). Podes continuar a propor uma solução, mas o direito de reclamar é do cliente.

Reclamação no livro físico

1. Deixa o cliente preencher a folha com calma.
2. Envia o original da folha à entidade competente indicada no teu letreiro, no prazo de 15 dias úteis.
3. Guarda a tua cópia durante 3 anos.

Reclamação no livro eletrónico

Quando a reclamação chega pela plataforma, tens 15 dias úteis para responder ao consumidor. Só contam os dias úteis: fins de semana e feriados ficam de fora. Mesmo assim, não deixes para o último dia. Os prazos e as regras do livro estão resumidos nas perguntas frequentes da ASAE. Confirma lá os pormenores do teu caso.

Na resposta, escrita ou oral, segue sempre a mesma estrutura: agradece a reclamação, descreve os factos tal como os registaste, diz o que propões ou o que já fizeste e deixa um contacto direto. Não ataques o cliente, mesmo que discordes. Quem vai ler a resposta é a entidade competente. Para os pormenores sobre o livro (dístico, compra, plataforma eletrónica), lê o guia livro de reclamações no salão.

Avaliações negativas online

Uma avaliação no Google ou nas redes sociais não é o livro de reclamações. Não encontrámos nenhuma regra legal que fixe um prazo de resposta como o do livro. Mesmo assim, uma avaliação sem resposta fica à vista de todos os clientes que te procurarem.

• Responde em público, uma única vez, em tom calmo e curto.
• Não reveles dados do cliente nem pormenores do serviço que ele não tenha contado.
• Convida-o a falar em privado, com um contacto concreto.
• Se resolveres o problema, podes perguntar-lhe se quer atualizar a avaliação, mas sem pressão e sem oferecer nada em troca.

Tens exemplos de respostas em como responder a avaliações negativas. A melhor proteção a prazo é teres muitas avaliações de clientes satisfeitos: vê como pedir avaliações no Google.

Erros comuns

• Dar um desconto à pressa, sem perceber qual era o problema. O cliente fica com a sensação de que lhe compraram o silêncio.
• Prometer uma correção e não a marcar logo.
• Cada pessoa da equipa resolver à sua maneira. Combina um critério e escreve-o.
• Não registar nada e, semanas depois, não te lembrares do que foi combinado.
• Deixar passar o prazo de 15 dias úteis do livro.
• Responder online a quente ou com ironia.

O que fazer amanhã

1. Confirma que tens o livro físico no salão, o acesso ao livro eletrónico e o letreiro afixado com a entidade competente.
2. Verifica se a tabela de preços está à vista e atualizada.
3. Escreve numa folha o teu critério de corrigir, refazer ou compensar e mostra-o à equipa.
4. Define onde fica o registo das reclamações e quem é responsável pelos prazos.
5. Responde às avaliações negativas que ainda estão sem resposta.