Lembretes de marcação: quando enviar, por onde e o que escrever

Os três momentos certos para enviar o lembrete

Não precisas de encher o telemóvel do cliente de mensagens. Bastam três, cada uma com a sua função, para cobrir quase todos os casos:

1. Confirmação, no momento da marcação

É a mensagem mais importante e a que mais vezes fica por enviar quando a marcação é feita ao telefone ou ao balcão. Deve sair logo, com tudo o que o cliente precisa para não se enganar: dia da semana e data, hora, serviço, profissional e morada. Se tens regras de cancelamento ou pedes sinal, é aqui que as lembras, numa frase, com ligação para o texto completo. Se ainda não as tens por escrito, vê como escrever uma política de cancelamento e faltas.

Escreve sempre o dia da semana junto à data («sexta-feira, 23 de outubro»). Se o cliente estava a pensar noutro dia, percebe logo, antes de o problema chegar à tua agenda.

2. Lembrete na véspera

Este lembrete não serve só para lembrar. Serve também para dar ao cliente uma forma fácil de desmarcar se já não puder vir. Se o cliente cancela na véspera, ficas com uma vaga que ainda podes preencher. Se simplesmente não aparece, ficas com uma cadeira vazia. Por isso, a mensagem tem de dizer com clareza como cancelar ou remarcar.

Envia-o a uma hora em que as pessoas leem mensagens e em que tu ainda consegues reagir: de manhã ou à tarde, nunca a meio da noite. Atenção às marcações de segunda-feira ou do dia a seguir a um feriado: se o salão está fechado na véspera, envia o lembrete no último dia em que estás aberta, para poderes reagir a tempo. Se tens lista de espera, é este lembrete que lhe vai dando vagas.

3. No próprio dia, para serviços longos

Uma terceira mensagem na manhã do dia vale a pena quando uma falta te sai cara: serviços que ocupam boa parte do dia de uma profissional (madeixas, extensões, alisamentos, uma aplicação nova de unhas de gel), marcações feitas há várias semanas ou clientes que vêm pela primeira vez. Num corte rápido de um cliente habitual, esta terceira mensagem costuma incomodar mais do que ajuda.

Para saberes quanto te custa cada falta e se compensa reforçar os lembretes, faz as contas na calculadora do custo das faltas.

E se a marcação é para amanhã ou para hoje?

Não envies três mensagens em poucas horas. Se o cliente marcou para o dia seguinte, a confirmação já serve de lembrete da véspera. Se marcou para o próprio dia, chega a confirmação.

Por onde enviar: email, WhatsApp ou SMS

Uma combinação que funciona bem: confirmação por email (com todos os detalhes) e também por WhatsApp; lembrete da véspera por WhatsApp; SMS só para quem não usa WhatsApp. Pergunta ao cliente, logo na primeira marcação, por onde prefere receber os avisos, e regista a resposta na ficha. Se já recebes marcações por mensagem, vê também como organizar as marcações por WhatsApp.

Usar o contacto do cliente para lhe lembrar a marcação não precisa de consentimento à parte: o tratamento desses dados é necessário para executar o serviço que ele te pediu (RGPD, art. 6.º, n.º 1, al. b)). Enviar tudo isto à mão todos os dias come tempo e falha nos dias mais cheios. Se queres automatizar, o Nevi envia lembretes automáticos por email e WhatsApp em todos os planos, a partir da própria agenda. Sobre automação em geral, tens o guia de automação de lembretes para clientes.

O que escrever: modelos curtos

Um bom lembrete tem cinco elementos e mais nada: quem envia (o nome do salão logo no início), o serviço, o dia da semana e a data, a hora e a forma de cancelar ou remarcar. Adapta o tom ao teu salão. Os textos entre parênteses retos são para substituir.

Confirmação

Olá, [nome]! A tua marcação no [salão] está confirmada: [serviço] com [profissional], [dia da semana], [data], às [hora]. Morada: [morada]. Para alterar ou cancelar, responde a esta mensagem ou usa esta ligação: [ligação]. As nossas regras de cancelamento estão aqui: [ligação].

Véspera

Olá, [nome]! Lembramos a tua marcação de amanhã, [dia da semana], às [hora], para [serviço] no [salão]. Se já não puderes vir, avisa-nos por aqui para darmos a vaga a outra pessoa. Até amanhã!

Próprio dia (serviço longo)

Bom dia, [nome]! Hoje às [hora] tens [serviço] no [salão] com [profissional]. Guardámos este tempo só para ti. Se surgir algum imprevisto, diz-nos o quanto antes.

Cliente novo (acrescentar à confirmação)

É a tua primeira visita: [como chegar / onde estacionar]. [O que deves trazer ou como deves vir, se o serviço o exigir.]

Lembrete não é promoção: onde está a linha

O envio de comunicações não solicitadas para marketing direto por email, SMS e «outros tipos de aplicações similares» precisa de consentimento prévio e expresso (Lei n.º 41/2004, art. 13.º-A, n.º 1). A lei não fala do WhatsApp pelo nome, mas a leitura mais prudente é que fica sujeito à mesma regra.

Um lembrete que só fala de um serviço já marcado não tem fins de marketing. Por isso, pelo âmbito da norma, não deveria precisar desse consentimento. Atenção, porém: não encontrámos nenhuma fonte oficial que o diga expressamente. Trata isto como uma interpretação razoável e não como regra confirmada.

A situação muda no momento em que juntas conteúdo promocional ao lembrete («aproveita e marca também a manicure com desconto»). Aí a mensagem passa a ser marketing e aplicam-se as regras próprias:

• A clientes, podes promover serviços teus análogos aos que já compraram, mas só se lhes deste a possibilidade de recusar, de forma gratuita e fácil, quando recolheste o contacto e em cada mensagem (art. 13.º-A, n.º 3).
• Para serviços diferentes, ou para quem ainda não é cliente, precisas de consentimento prévio e expresso, segundo a Diretriz/2022/1 da CNPD. Cabe-te a ti provar esse consentimento.
• A mensagem tem de identificar quem a envia e indicar um contacto válido para pedir o fim das comunicações (art. 13.º-A, n.º 4).

O mais simples é manter os lembretes limpos e enviar as promoções à parte, só para quem as aceitou. Os pormenores estão no guia sobre promoções por WhatsApp, SMS e email.

Erros comuns

• Data sem dia da semana. «Dia 23» deixa espaço para enganos; «sexta-feira, 23» não deixa.
• Lembrete sem forma de cancelar. Se cancelar dá trabalho, o cliente não cancela: simplesmente não aparece.
• Enviar e não ler as respostas. Um «já não posso ir» sem resposta é uma vaga perdida. Define quem lê as mensagens e a que horas.
• Mensagens que ninguém percebe de onde vêm. O nome do salão tem de aparecer logo no início.
• Misturar promoções com o lembrete. Ficas com problemas de consentimento e a mensagem perde força.
• Mensagens a mais. Três avisos para um corte rápido de um cliente habitual soam a desconfiança.

O que fazer amanhã

1. Escolhe, para cada tipo de serviço, quantos lembretes envias: dois (confirmação e véspera) ou três (mais o do próprio dia).
2. Copia os modelos acima, adapta-os ao teu tom e guarda-os onde os encontres depressa.
3. Acrescenta à ficha de cliente o canal preferido para os avisos.
4. Define quem lê as respostas e a que horas, e o que fazer com uma vaga que fica livre.
5. Revê as tuas mensagens e tira tudo o que seja promoção. As campanhas vão para uma lista à parte, só com quem deu consentimento.