Marketing local e Google
Como pedir avaliações no Google aos clientes do salão
Porque é que pedir funciona melhor do que esperar
A maior parte dos clientes satisfeitos não deixa avaliação porque ninguém lhes pede ou porque não sabe onde a deixar. Quem está insatisfeito costuma procurar o sítio sozinho. Se não pedires, as avaliações que aparecem no Google tendem a ser as dos clientes menos contentes. O objetivo é tornar a avaliação fácil: um pedido no momento certo, um link que abre logo a caixa das estrelas e uma frase que não pareça um anúncio.
Antes de começar, confirma que o teu Perfil da Empresa no Google está completo e verificado. Se ainda não está, trata disso primeiro com o guia Perfil da Empresa no Google para salões.
O momento certo para pedir
O melhor momento é quando o cliente acabou de ver o resultado e ainda está contente. Na prática:
- Ao espelho, no fim do serviço: se o cliente elogiar o corte, as unhas ou a pele, é a tua deixa. Agradece e diz que uma avaliação no Google ajuda muito o salão.
- Ao pagar, no balcão: é aqui que o QR code faz falta. O cliente já tem o telemóvel na mão.
- No próprio dia, por mensagem: manda o link por WhatsApp ou email depois da visita. Quem não avaliou no salão tem assim uma segunda oportunidade, com o link à mão.
- Clientes habituais: muitas vezes são os que nunca avaliaram, porque já são "de casa". Pede-lhes diretamente. Costumam ser os que escrevem as avaliações mais detalhadas.
Evita pedir a meio do serviço, com o cliente de cabeça para trás no lavatório ou com as unhas a secar. Também não peças quando algo correu mal (um atraso grande, um resultado diferente do combinado). Nesses casos resolve primeiro o problema. O guia Reclamações no salão: como responder ajuda nessa parte.
Passo 1: arranja o link direto para a avaliação
Mandar o cliente "procurar o salão no Google" faz perder metade das pessoas pelo caminho. Usa o link que abre diretamente o formulário de avaliação:
- Entra no Google com a conta que gere o Perfil da Empresa do salão.
- Abre o painel do perfil e procura a opção para pedir avaliações. Normalmente aparece como "Pedir avaliações" ou "Obter mais avaliações". O nome pode mudar, porque a Google altera o painel com alguma frequência.
- Copia o link que aparece.
- Testa-o num telemóvel onde não tenhas a sessão da conta do salão. O link deve abrir a janela para escolher as estrelas e escrever o comentário.
- Guarda o link num sítio onde toda a equipa o encontre: nas mensagens rápidas do WhatsApp Business, numa nota partilhada ou no programa de marcações.
Se usas WhatsApp Business, grava o pedido como resposta rápida. Assim qualquer pessoa da equipa o envia com dois toques. O artigo WhatsApp Business para salões de beleza explica como configurar as respostas rápidas.
Passo 2: QR code no balcão
O QR code serve para o cliente avaliar ali mesmo, sem ter de esperar por uma mensagem. Para funcionar:
- Gera o QR a partir do link direto que copiaste no passo 1, e não a partir da página geral do salão no Google Maps.
- Coloca-o onde o cliente olha: no balcão, junto ao terminal de pagamento, ao lado do espelho ou no cartão com a próxima marcação.
- Escreve uma frase curta por cima, por exemplo: «Gostaste? Deixa-nos uma avaliação no Google. Demora menos do que secar o verniz.» Evita textos longos.
- Imprime em tamanho legível e protege o papel (plastificado ou num suporte acrílico). Um QR molhado ou dobrado deixa de ler.
- Testa com vários telemóveis antes de imprimir em quantidade.
O QR não substitui o pedido em voz alta. Funciona melhor quando quem atende diz: «Se puderes, aponta a câmara aqui. Abre logo a avaliação.»
Passo 3: mensagens modelo
Personaliza com o nome do cliente e de quem o atendeu. Uma mensagem que parece escrita à mão tem mais resposta do que uma genérica.
Pedido em voz alta, no fim do serviço
«Fico contente por teres gostado! Se tiveres um minuto, uma avaliação no Google ajuda imenso o salão. Tens o código ali no balcão, ou posso mandar-te o link por WhatsApp.»
WhatsApp no dia da visita
«Olá, Ana! Obrigada pela visita de hoje. Se gostaste do resultado, deixas-nos uma avaliação no Google? É aqui: [link]. Ajuda outras pessoas a encontrar-nos. Até à próxima! Sofia, Salão [nome]»
Email depois da visita
Assunto: Como correu a tua visita?
«Olá, Ana. Obrigada por teres vindo ao Salão [nome]. A tua opinião ajuda-nos a melhorar e ajuda outros clientes a escolher. Se quiseres partilhá-la no Google, basta clicares aqui: [link]. Se alguma coisa não correu bem, responde a este email e falamos contigo.»
Cliente habitual que nunca avaliou
«Olá, Rui! Já vens cá há tanto tempo e nunca te pedimos isto: deixas-nos uma avaliação no Google? Vindo de um cliente da casa vale mesmo muito. [link]»
Repara no email: oferece um canal privado para quem tem queixas. Assim apanhas os problemas cedo, sem deixar de pedir avaliação a todos. Manda o pedido uma vez, no máximo com um lembrete. Insistir mais do que isso irrita.
Se aproveitares a mesma mensagem para divulgar promoções, já é comunicação de marketing e há regras próprias. Vê o guia Promoções por WhatsApp, SMS e email antes de juntar as duas coisas.
O que não fazer
| Erro | Porque é um problema | O que fazer em vez disso |
|---|---|---|
| Oferecer desconto, brinde ou sorteio em troca de avaliação | As regras da Google não permitem pedir avaliações em troca de descontos ou outros benefícios. Confirma nas políticas de conteúdo da Google. | Pede sem contrapartidas e agradece a quem avaliar. |
| Pedir só aos clientes que parecem contentes | As avaliações deixam de refletir a realidade e a Google também restringe pedidos seletivos. Confirma nas mesmas políticas. | Pede a todos da mesma forma, por exemplo com a mensagem automática depois de cada visita. |
| Pedir à equipa, à família ou a amigos para avaliar | Não são clientes reais. Os comentários soam falsos e podem ser removidos. | Concentra os pedidos em quem foi mesmo atendido. |
| Escrever a avaliação pelo cliente ou ditar o texto | Tira credibilidade à avaliação e põe o cliente numa situação desconfortável. | Deixa o cliente escrever o que quiser. Podes sugerir que mencione o serviço que fez. |
| Mandar o cliente "procurar no Google" | Muitos desistem antes de encontrar a caixa da avaliação. | Usa sempre o link direto ou o QR. |
Organizar o pedido na equipa
Se trabalhas com mais pessoas, combina regras simples para que o pedido não dependa da memória de cada uma:
- Define quem pede: quem fez o serviço (a relação é mais próxima) ou quem está no balcão.
- Usem todos a mesma mensagem base. Cada pessoa só muda o nome.
- Vê as avaliações novas uma vez por semana e partilha os elogios com a equipa. Quando a equipa vê o nome dela numa avaliação, pede com mais vontade.
- Decide quem responde às avaliações e em quanto tempo o faz.
Depois de receber avaliações: responde a todas
Responder às avaliações mostra a quem está a escolher salão que há alguém do outro lado. Às positivas basta um agradecimento curto e pessoal, com o nome do cliente e o serviço. Às negativas responde com calma, sem expor dados do cliente, e propõe resolver o problema em privado. Tens exemplos prontos no guia Como responder a avaliações negativas. As avaliações também contam para a forma como o salão aparece nas pesquisas locais. Vê mais em Como fazer o teu salão aparecer no Google Maps.
Automatizar o pedido
O pedido manual falha nos dias cheios, que são precisamente os dias com mais clientes. Se já usas um programa de marcações, vê se ele envia o pedido de avaliação sozinho depois de cada visita. O Nevi, por exemplo, pede a avaliação automaticamente depois da visita. Assim todos os clientes recebem o pedido, e não só os que se lembraste de abordar. Continua a pedir em voz alta no salão. A mensagem automática serve de reforço.
O que fazer amanhã
- Abre o Perfil da Empresa no Google e copia o link direto para as avaliações.
- Testa o link num telemóvel sem a sessão do salão.
- Gera o QR code, imprime-o com uma frase curta e põe-no junto ao terminal de pagamento.
- Grava a mensagem modelo do WhatsApp como resposta rápida.
- Combina com a equipa quem pede, em que momento e com que frase.
- Escolhe cinco clientes habituais que nunca avaliaram e manda-lhes a mensagem.
- Marca na agenda meia hora por semana para ler e responder às avaliações novas.
Perguntas frequentes
Posso oferecer um desconto a quem deixar uma avaliação no Google?
Não. As regras da Google não permitem pedir avaliações em troca de descontos ou outros benefícios. Confirma os detalhes nas políticas de conteúdo da Google e pede sem contrapartidas.
Onde encontro o link direto para as avaliações do meu salão?
No painel do teu Perfil da Empresa no Google, na opção para pedir avaliações (costuma chamar-se "Pedir avaliações" ou "Obter mais avaliações"). Copia o link e testa-o num telemóvel onde não tenhas a sessão do salão iniciada.
Qual é a melhor altura para pedir uma avaliação ao cliente?
No fim do serviço, quando o cliente vê o resultado e está satisfeito, ou ao pagar no balcão. Para quem não avaliar no momento, manda o link por mensagem no próprio dia.
Devo pedir avaliação a todos os clientes ou só aos mais satisfeitos?
Pede a todos da mesma forma. Pedir só aos satisfeitos distorce as avaliações e a Google também restringe pedidos seletivos. Para quem tiver uma queixa, oferece também um contacto privado onde a possa resolver.
Posso enviar o pedido de avaliação por WhatsApp?
Sim, é um dos canais mais práticos para mandar o link direto depois da visita. Se juntares promoções na mesma mensagem, lê primeiro as regras sobre comunicações de marketing.