Cartão de fidelização para salões: carimbos, pontos ou descontos?

Os três modelos de cartão de fidelização

Quase todos os programas de fidelização de salões cabem num destes três modelos. A diferença não está no que a cliente vê. Está no que cada recompensa te custa de verdade.

• Carimbos: um carimbo por visita e, ao fim de um número fixo, um serviço oferecido. É fácil de explicar e de controlar, e a cliente percebe-o logo.
• Pontos: a cliente junta pontos por cada euro gasto e troca-os por um desconto ou por um produto. É mais flexível, porque premeia quem gasta mais e não só quem vem mais vezes. Também é mais difícil de seguir em papel.
• Desconto permanente: um cartão de "cliente da casa" que dá uma percentagem de desconto em cada visita. É simples, mas pagas o desconto sempre, incluindo às clientes que voltariam de qualquer forma.

Se queres ideias para lá do cartão (aniversários, primeira visita, recomendações), lê o artigo sobre programa de fidelização para salão de beleza. Este guia trata das contas e das regras.

Quanto custa cada recompensa: faz a conta pelo preço de custo

O erro mais comum é pensar que um serviço oferecido de 20 € custa 20 €. O custo depende de três coisas: o produto gasto, o que pagas à profissional por esse serviço e se aquele horário podia ser vendido a outra cliente. Para saber quanto gastas em produto em cada serviço, usa o método do guia quanto custa cada serviço em produto.

Exemplo com números hipotéticos

Imagina um serviço que cobras a 20 €, com 1,50 € de produto. Uma cliente faz 10 visitas e gasta 200 €. Vê quanto te custa cada modelo nesse ciclo de 200 €.

Carimbos (10 carimbos = 11.º serviço oferecido). O custo muda com a situação:

• O horário estava vazio e a profissional tem ordenado fixo. Só gastas o produto: 1,50 €, ou seja 0,75 % dos 200 €.
• O horário estava vazio, mas pagas comissão sobre o serviço oferecido (por exemplo, 40 % de 20 € = 8 €). O custo é 1,50 € + 8 € = 9,50 €, ou seja 4,75 %.
• A agenda estava cheia e o serviço oferecido tirou o lugar a uma cliente que pagava. Deixas de faturar 20 €, ou seja 10 %.

Pontos trocados por produto (1 ponto por euro; 200 pontos = um produto de revenda com preço de venda de 12 € e preço de custo de 6 €). A cliente sente um prémio de 12 €, mas tu gastas 6 €, ou seja 3 % dos 200 €.

Pontos trocados por desconto (200 pontos = 10 € de desconto). Aqui o custo é o valor todo, 10 € (5 %), porque é receita que deixa de entrar.

Desconto permanente de 10 %. São 2 € em cada uma das 10 visitas, 20 € no total, ou seja 10 %. E começas a pagar logo na primeira visita.

A conclusão prática é dar recompensas que gastam o que te sobra: horários mortos e produtos com boa margem. Se a tua agenda está cheia às sextas e aos sábados, diz nas regras que o serviço oferecido só se marca de terça a quinta. Assim, um custo de 20 € passa a ser um custo de produto.

Regras escritas: o que tem de estar no cartão

As condições do cartão são as mesmas para todas as clientes e vêm já redigidas por ti. Por isso, são cláusulas contratuais gerais. Segundo o DL n.º 446/85 (art. 5.º), têm de ser comunicadas na íntegra e com antecedência, e cabe ao salão provar que as comunicou. Se não as comunicaste, consideram-se excluídas do contrato (art. 8.º, al. a)). Na prática, uma regra que só tens na cabeça não vale quando a cliente a contesta.

Lista de verificação das regras:

1. O que conta: um carimbo por visita ou por serviço? A venda de produtos conta?
2. Valor mínimo: por exemplo, "carimbo em serviços a partir de X €", se não queres que uma retificação de sobrancelha valha o mesmo que uma coloração.
3. Recompensa exata: "um corte" ou "um serviço até X €"? Se a cliente escolher um serviço mais caro, paga a diferença?
4. Quando se usa: dias e horários em que a recompensa pode ser marcada.
5. Validade: do cartão e da recompensa depois de completo.
6. Acumulação: soma-se ou não a outras promoções, packs ou vales.
7. Transmissão: se a recompensa pode ser usada por outra pessoa.
8. Perda do cartão: no papel, o que acontece se a cliente o perder.
9. Alterações e fim do programa: com que antecedência avisas e o que acontece aos carimbos ou pontos já ganhos.

Imprime as regras no verso do cartão e põe uma cópia no balcão. Se o cartão for digital, mostra-as antes de a cliente aderir. O modelo de cartão de fidelização com carimbos já traz um verso com estas regras para preencheres.

Validade: fixa-a e comunica-a

Não encontrámos nenhuma norma portuguesa que imponha um prazo mínimo de validade para vales de oferta. Também não encontrámos regra específica para cartões de fidelização, e o Portal do Consumidor não tem orientação publicada sobre o tema. A validade é, portanto, a que fixares e comunicares. Ainda assim, isto não está confirmado por fonte oficial: confirma com um jurista antes de escolher prazos muito curtos. Para a lógica dos vales pagos, que é diferente da de um prémio, vê o guia de vales de oferta no salão.

Digital ou papel?

O papel funciona bem num salão pequeno com poucos serviços. Quando há várias profissionais, ou quando queres usar pontos, o digital poupa trabalho e discussões ao balcão. Se já usas marcações online, o Nevi tem um programa de fidelização ligado à ficha de cliente, e não precisas de uma ferramenta à parte.

Consentimento: quando o cartão passa a ser marketing

O cartão em si não é o problema. O que exige cuidado são as mensagens que envias por causa dele, como "faltam 2 carimbos, aproveita esta semana" ou "dupla pontuação em novembro". São comunicações promocionais.

• Regra geral: o marketing direto por email, SMS e "outros tipos de aplicações similares" a pessoas singulares depende de consentimento prévio e expresso (Lei n.º 41/2004, art. 13.º-A, n.º 1). A lei não nomeia o WhatsApp. A leitura mais prudente é tratá-lo da mesma forma.
• Exceção para clientes: se obtiveste o contacto numa venda, podes promover serviços teus análogos aos que a cliente comprou. A condição é dares-lhe a hipótese de recusar, de forma gratuita e fácil, no momento em que recolhes o contacto e em cada mensagem (art. 13.º-A, n.º 3). Segundo a CNPD (Diretriz 2022/1), para produtos ou serviços diferentes já precisas de consentimento.
• Como pedir: o consentimento tem de ser livre, específico e informado, dado por um ato positivo. Caixas já assinaladas não valem. Tens de conseguir provar que o obtiveste, e a cliente pode retirá-lo tão facilmente como o deu (RGPD, art. 4.º, ponto 11, e art. 7.º).
• Em cada mensagem: identifica o salão e indica um meio válido para deixar de receber (Lei n.º 41/2004, art. 13.º-A, n.º 4).
• Prova: o ónus é teu. Mantém uma lista atualizada de quem consentiu e de quem se opôs (CNPD, Diretriz 2022/1).

A forma mais simples é pôr uma caixa por assinalar no momento da adesão ao cartão. Tens um texto pronto no modelo de consentimento para promoções por WhatsApp, SMS e email.

Erros comuns

• Calcular o custo pelo preço de tabela e desistir de um programa que, afinal, era barato.
• Oferecer o serviço mais procurado no horário mais cheio.
• Não escrever a validade e discutir ao balcão um cartão com anos.
• Mudar as regras a meio sem avisar e sem respeitar os carimbos já dados.
• Enviar promoções do cartão a quem nunca deu consentimento nem teve hipótese de recusar.

O que fazer amanhã

1. Escolhe dois ou três serviços e calcula o custo real da recompensa em cada cenário: horário vazio, comissão e agenda cheia.
2. Escolhe o modelo. Na dúvida, começa pelos carimbos.
3. Escreve as nove regras da lista acima, com validade e dias de utilização.
4. Imprime o cartão com as regras no verso e afixa-as no balcão.
5. Se vais enviar mensagens, junta a caixa de consentimento à adesão e começa a lista de consentimentos.