Gerir uma equipa pequena num salão: regras claras sem microgestão

O essencial: poucas regras, escritas e iguais para todos

Numa equipa de três ou quatro pessoas, quase todos os conflitos nascem de coisas que nunca foram combinadas. Quem fica com a cliente que chega sem marcação? Quem limpa no fim do dia? Pode usar-se o champô de revenda num serviço? Quando a regra não existe, cada pessoa segue a sua e tu acabas a arbitrar caso a caso. Isso é que é microgestão: decidir tudo na hora porque nada foi decidido antes.

A alternativa é simples. Escreves poucas regras, explicas o porquê de cada uma e aplica-las a todos, incluindo a ti. O resto deixas à confiança de quem trabalha contigo.

Que regras escrever (e quais deixar de fora)

Uma folha A4 chega. Se precisas de mais, provavelmente estás a escrever regras para problemas que só aconteceram uma vez. Começa por estes temas.

Atrasos e faltas da equipa

• Como e a quem se avisa um atraso (por exemplo, uma mensagem para ti e não para o grupo geral).
• Até quando se avisa uma falta, para que ainda dê para mexer na agenda e avisar as clientes.
• Quem contacta as clientes afetadas quando uma profissional falta: a própria, tu ou a receção.
• O que acontece quando se repete. Se tens funcionárias com contrato de trabalho, confirma com o teu contabilista ou com um jurista o que podes prever antes de o escreveres.

Trocas de turno e folgas

• As trocas combinam-se entre colegas, mas só valem depois de aprovadas por ti ou por quem indicares.
• Quem troca garante que as marcações já feitas são atendidas: passam para a colega certa ou são remarcadas com a cliente.
• Um prazo mínimo para o pedido e um sítio único onde a troca fica escrita.

Para montar a escala base, lê o guia de horários e escalas da equipa. Para os períodos de descanso, há o guia das férias da equipa.

Uso de produtos

• Produto de revenda não se usa em serviços. Se for mesmo preciso, regista-se como consumo.
• Quantidades de referência para os serviços que mais gastam (coloração, tratamentos, gel), medidas no teu salão e afixadas junto ao sítio de preparação.
• Quem abre uma embalagem nova escreve a data. Quem acaba uma acrescenta-a à lista de compras.
• Produto para uso pessoal da equipa: proibido, com desconto ou registado. Escolhe uma opção e escreve-a.

Se ainda não sabes quanto produto gasta cada serviço, mede primeiro. O guia sobre o custo dos produtos por serviço explica como.

O que fica de fora

Não escrevas regras sobre a forma como cada pessoa faz o trabalho técnico, como fala com as clientes habituais ou como arruma a bancada, desde que o resultado esteja bem. É aí que a microgestão começa. As regras servem para o que afeta as colegas, as clientes ou o dinheiro do salão.

Como apresentar as regras sem parecer um castigo

1. Escreve um rascunho e mostra-o à equipa antes de o fechares. Pergunta o que falta e o que não faz sentido.
2. Junta a cada regra uma linha com o motivo, por exemplo: «porque a cliente já saiu de casa quando sabemos da falta».
3. Define uma data para começar e outra para rever, por exemplo ao fim de três meses.
4. Guarda a folha num sítio que todos vejam: afixada na zona do pessoal ou fixada no grupo de mensagens da equipa.
5. Aplica a regra logo na primeira vez que for quebrada, com calma e em privado. Uma regra que só se aplica às vezes deixa de ser regra.

Reuniões curtas que substituem dez conversas soltas

Sem reunião, a informação passa no corredor, entre clientes, e cada pessoa fica com uma versão diferente. Uma reunião curta e previsível resolve isso.

• Quando: sempre no mesmo dia e à mesma hora, antes de abrir ou num período calmo da semana. Bloqueia esse espaço na agenda de todos para não entrarem marcações.
• Formato: de pé, com hora para acabar e três pontos fixos: o que correu mal na semana, o que vem aí (dias cheios, ausências, campanhas) e uma decisão a tomar.
• Depois: escreve as decisões em duas ou três linhas no grupo da equipa. Quem faltou fica a saber e ninguém pode dizer que não sabia.
• O que não entra: críticas a uma pessoa em concreto. Isso faz-se a sós.

Uma vez por mês, alarga a reunião para olhar para os números do mês, como se explica a seguir.

Objetivos por profissional com dados da agenda

Objetivos vagos («tens de vender mais») geram ansiedade e discussões. Objetivos tirados da agenda podem ser verificados pelos dois lados e mostram onde está o problema. Escolhe dois ou três indicadores, não mais:

Exemplo (números hipotéticos): imagina que a profissional A teve 120 horas disponíveis no mês e 90 horas marcadas. A ocupação foi de 90 ÷ 120 = 75%. Se no mesmo mês faturou 2 700 €, a faturação por hora marcada foi de 2 700 ÷ 90 = 30 €. A conversa deixa de ser «estás com pouco trabalho» e passa a ser «tens 30 horas livres: vamos ver em que dias e porquê».

Para calculares a ocupação depressa, usa a calculadora da taxa de ocupação da agenda.

Cuidados ao comparar profissionais

• Compara cada pessoa consigo própria, mês a mês, e não com a colega. Uma colorista e alguém que faz sobretudo cortes rápidos vão ter números muito diferentes.
• Tem em conta o que a pessoa não controla: horários que tu definiste, serviços que só ela faz, férias.
• Define o objetivo com a pessoa, e não para a pessoa. Pergunta-lhe o que acha realista.
• Se pagas comissões, alinha os objetivos com esse modelo. O guia de comissões para cabeleireiras e esteticistas mostra as opções.

Estes dados só existem se a agenda estiver organizada por profissional. Se ainda usas papel ou um caderno único para todos, um software de marcações com uma coluna por profissional, como o Nevi, mostra-te as horas marcadas e as clientes de cada pessoa sem fazeres contas à mão.

Feedback: frequente, curto e em privado

Feedback não é a avaliação anual. É uma conversa curta, pouco depois do que aconteceu, enquanto ambos se lembram dos pormenores.

• Diz o que viste, não o que achas da pessoa: «a cliente das 15h saiu sem marcar a manutenção» em vez de «não te preocupas com as clientes».
• Elogia em público, corrige em privado.
• Ouve a versão da outra pessoa antes de concluíres. Muitas vezes há um motivo que não viste.
• Fecha com um passo concreto: o que muda a partir de amanhã.
• Marca uma conversa individual por mês com cada pessoa: os números do mês, o que a incomoda, o que quer aprender.

E pede feedback sobre ti. Nessas conversas individuais, pergunta o que devias fazer de outra forma. Se só tu dás feedback, a equipa aprende a esconder problemas.

Erros comuns

• Escrever regras logo a seguir a um conflito, a pensar numa só pessoa.
• Ter regras que nem tu cumpres (chegar tarde, usar produto de revenda).
• Fazer reunião só quando há problemas: passa a ser vista como um sermão.
• Usar os números da agenda para expor alguém à frente das colegas.
• Mudar os objetivos todos os meses, sem dar tempo para ver resultados.
• Corrigir tudo ao pormenor: quem é corrigido em tudo deixa de decidir sozinho.

O que fazer amanhã

1. Lista os três últimos conflitos ou mal-entendidos na equipa e pensa que regra os teria evitado.
2. Escreve o rascunho da folha de regras com atrasos, trocas de turno e uso de produtos.
3. Marca a primeira reunião semanal na agenda e bloqueia esse espaço.
4. Tira da agenda as horas disponíveis e as horas marcadas de cada profissional no último mês.
5. Marca uma conversa individual com cada pessoa para combinarem um objetivo.

Se o salão está a crescer e tens dúvidas sobre como partilhar a agenda entre várias pessoas, vê também o guia sobre o salão com vários profissionais.