Gerir um centro de estética: packs, salas e fichas de cliente

Antes da agenda: confirma o que podes fazer

A gestão de um centro de estética começa pela carta de serviços. A ERS só regula os procedimentos de estética que são cuidados de saúde. Para os identificar, usa três critérios (Nota Informativa ERS n.º 2/2025):

1. a bula ou a embalagem do produto indica que é de uso exclusivo de profissionais de saúde;
2. o manual do equipamento indica que é de uso exclusivo de profissionais de saúde;
3. a técnica é invasiva: ingestão, inalação, injeção ou implantação de produto, ou precisa de anestesia ou sedação.

A toxina botulínica, os preenchimentos com ácido hialurónico e os fios tensores são cuidados de saúde. A toxina botulínica e os preenchimentos só podem ser aplicados por médicos e médicos dentistas inscritos nas respetivas Ordens. Além disso, o espaço tem de ter registo e licença na ERS e um Diretor Clínico identificado. Uma esteticista não os pode fazer num instituto de beleza, mesmo que tenha formação. Entre 2023 e o 1.º semestre de 2025, a ERS fez 165 fiscalizações na área da estética. Daí resultaram 16 suspensões de atividade por profissionais não habilitados, comunicadas ao Ministério Público.

Para laser, IPL, microagulhamento, peelings ou radiofrequência, não encontrámos nenhuma lista na lei que os reserve a profissionais de saúde ou que os permita expressamente a esteticistas. Cada caso avalia-se pelos critérios da ERS: o que dizem o manual do equipamento e o folheto do produto, e se a técnica é invasiva. Explicamos estes limites com mais detalhe em o que uma esteticista pode (e não pode) fazer.

Tarefa para amanhã: junta numa pasta o manual de cada equipamento e a ficha técnica de cada produto profissional que usas. Ao lado de cada serviço da carta, anota o que verificaste em relação aos três critérios. Atenção também à publicidade: a que envolva cuidados de saúde, incluindo nas redes sociais, está sujeita ao regime jurídico das práticas de publicidade em saúde, que a ERS fiscaliza.

Salas e equipamentos na agenda

No cabeleireiro, o que limita a agenda é normalmente a pessoa. Num centro de estética, muitas vezes é a sala ou a máquina. Podes ter três esteticistas e só uma cabine preparada para depilação, ou um único aparelho partilhado por todas. Se a agenda só olhar para as profissionais, vai aceitar duas marcações para o mesmo aparelho à mesma hora. Quem chega em segundo lugar fica à espera.

Como mapear os recursos

1. Faz a lista das salas e dos equipamentos que não podem servir duas clientes ao mesmo tempo.
2. Para cada serviço, escreve que sala e que equipamento ocupa. Alguns ocupam os dois, outros nenhum em particular.
3. Indica que profissionais estão preparadas para usar cada equipamento.
4. Inclui na duração do serviço o tempo de preparar e limpar a sala entre clientes. Não o deixes como uma folga informal que desaparece nos dias cheios.

Exemplo de mapa (hipotético)

Com este mapa à frente, as falhas tornam-se visíveis. Neste exemplo, a radiofrequência só pode acontecer na cabine 2 e com a Rita. Se a Rita tiver a manhã preenchida com limpezas de pele na mesma cabine, a radiofrequência fica sem vaga, mesmo com outras profissionais livres.

Se a tua agenda não trata salas como recursos

Nem todos os programas de marcações bloqueiam salas e equipamentos. Se o teu não o fizer, há duas soluções práticas. A primeira é criar uma coluna na agenda para o equipamento partilhado e ocupá-la sempre que alguém o marca. A segunda é atribuir cada serviço com equipamento a uma única profissional em cada dia. Antes de mudares de sistema, pergunta logo se ele gere recursos. Há mais critérios no artigo sobre gestão de reservas em clínicas de estética.

Packs de sessões: controlar o que já foi pago

Um pack é um serviço que a cliente já pagou e que ficaste a dever. O risco não está em vender o pack, mas em perder a conta às sessões. Para não acontecer, cada pack precisa de três dados ligados à ficha da cliente: as sessões compradas, as sessões já feitas com a data de cada uma e as condições escritas que entregaste no momento da venda.

Exemplo hipotético: vendes um pack de 6 sessões por 240 €, ou seja, 40 € por sessão. A cliente fez 2 sessões. Ainda lhe deves 4 sessões, que correspondem a 160 € de serviço já recebido. Se somares esse valor em todos os packs em aberto, ficas a saber quanto da tua faturação passada ainda vai ocupar horas de agenda.

Erros comuns com packs:

• apontar as sessões num caderno à parte, longe da agenda, e esquecer de as descontar;
• não escrever as condições do pack (o que acontece numa falta, se é transmissível, como se marcam as sessões) e discuti-las só quando surge um problema;
• vender packs de um serviço que depende de um equipamento com pouca disponibilidade, e depois não ter vagas para cumprir.

Explicamos como montar o preço e as regras no guia de packs de sessões em estética. Se quiseres os packs, as fichas e a agenda no mesmo sítio, o Nevi junta packs de sessões e fichas de cliente na mesma conta da agenda, o que dispensa o caderno à parte.

Fichas de anamnese: são dados de saúde

Os dados de identificação e de contacto de que precisas para marcar e prestar o serviço podem ser tratados sem consentimento, porque são necessários à execução do contrato (art. 6.º, n.º 1, al. b), do RGPD). A anamnese já é outra coisa. Alergias, gravidez, medicação, doenças de pele ou diabetes são dados relativos à saúde (art. 4.º, ponto 15, do RGPD), uma categoria especial cujo tratamento é proibido salvo exceção (art. 9.º, n.º 1).

Para um centro de estética, a exceção que nos parece aplicável é o consentimento explícito da cliente para finalidades específicas (art. 9.º, n.º 2, al. a)). A exceção dos cuidados de saúde pressupõe um profissional sujeito a sigilo, e uma esteticista não está nessa situação. Esta é a nossa interpretação: a CNPD não publicou orientação específica para o setor da estética. Na prática, o consentimento tem de cumprir estas regras (art. 4.º, ponto 11, e art. 7.º do RGPD):

• é dado por um ato positivo, como assinar ou assinalar uma caixa; caixas já assinaladas não contam;
• diz para que servem os dados, por exemplo avaliar se o tratamento é adequado;
• fica guardado de forma a poderes provar que o obtiveste;
• a cliente pode retirá-lo a qualquer momento, com a mesma facilidade com que o deu.

Pergunta apenas o que é relevante para os serviços que fazes e atualiza a ficha antes de cada nova série de tratamentos. Não há um prazo de conservação definido por lei para estas fichas. Segundo o art. 21.º da Lei n.º 58/2019, guardas os dados enquanto forem necessários para a finalidade. Depois disso, destróis ou anonimizas. Para as medidas de segurança, seja em papel ou em software, segue a Diretriz 2023/1 da CNPD. Tens um ponto de partida no modelo de ficha de anamnese e as regras gerais em ficha de cliente e RGPD.

Consentimentos: não juntes tudo numa assinatura

Cada consentimento serve para uma coisa diferente. Se os juntares numa única assinatura, deixas de conseguir provar o que a cliente aceitou de facto.

No caso das promoções, a lei aceita uma exceção para clientes: podes enviar marketing de serviços semelhantes aos que já compraram. Para isso, tens de dar a possibilidade de recusar quando recolhes o contacto e em cada mensagem (art. 13.º-A, n.º 3). Sobre o que deve constar no documento do tratamento, lê consentimento informado em estética.

O que fazer esta semana

1. Verifica cada serviço da carta à luz dos três critérios da ERS e guarda os manuais.
2. Faz o mapa de salas, equipamentos e profissionais e compara-o com a agenda da próxima semana.
3. Lista os packs em aberto e as sessões que falta fazer em cada um.
4. Revê a ficha de anamnese: só perguntas necessárias e um consentimento explícito à parte.
5. Separa em documentos ou caixas diferentes os consentimentos de fotografias e de promoções.