Política de cancelamento e faltas: modelo grátis para o salão

Como usar este modelo

O modelo abaixo é um ponto de partida e não um texto jurídico fechado. Tem as cláusulas que mais faltam numa política de cancelamento: antecedência, sinal, tolerância de atraso, faltas sem aviso e exceções. Os campos ficam em branco para pores as tuas regras. Adapta-o ao teu negócio e, se tiveres dúvidas sobre um valor, confirma com um jurista antes de o aplicares.

1. Imprime ou copia para o Word. Preenche o nome do salão, os contactos e a data em que a política entra em vigor.
2. Escolhe a antecedência mínima para cancelar ou alterar sem custos. A pergunta certa é: de quanto tempo precisas para conseguir voltar a ocupar aquela vaga?
3. Decide se pedes sinal e em que serviços. Escreve na tabela o valor, a forma de pagamento, se é descontado no preço final e o que acontece ao sinal quando a cliente cancela a tempo. Para escolher entre sinal e pré-pagamento, lê o artigo sobre depósitos e pré-pagamentos em salões.
4. Define a tolerância de atraso e o que acontece depois dela: encurtar o serviço, remarcar ou outra regra. No guia sobre clientes atrasados vês como escolher e comunicar essa regra.
5. Apaga as opções que não usas. Uma política com alternativas por escolher, do género «perda do sinal ou taxa», não diz à cliente com o que pode contar.
6. Dá-a a conhecer antes da marcação e guarda prova disso (ver a secção seguinte).

Se queres ver o raciocínio por trás de cada cláusula e exemplos de redação, temos um guia sobre como escrever a política de cancelamento e faltas.

O que adaptar ao teu salão

• Regras por tipo de serviço. Um serviço curto e um serviço que ocupa uma tarde inteira não fazem o mesmo estrago quando a cliente falta. Podes pôr prazos ou sinais diferentes na tabela do ponto 3.
• Exceções. Decide já o que fazes em caso de doença ou urgência e se perdoas a primeira falta. Escrito, evita discussões ao balcão.
• Coerência. Aplica a política da mesma maneira a toda a gente. Uma regra que só serve para algumas clientes perde força quando a tens de cobrar.
• Linguagem simples. Frases curtas, valores em euros e prazos concretos. Evita termos jurídicos que a cliente não percebe.

Enquadramento legal: CCG e proporcionalidade

Uma política igual para todas as clientes, escrita por ti antes de qualquer marcação, é um conjunto de cláusulas contratuais gerais. Na prática, isto obriga-te a duas coisas.

1. Comunicar na íntegra e com antecedência

As cláusulas contratuais gerais têm de ser comunicadas na íntegra e com antecedência. Se não forem, consideram-se excluídas do contrato. E é o salão que tem de provar que as comunicou (arts. 5.º e 8.º, al. a), do DL n.º 446/85). Por isso, guarda provas: o texto ou a ligação na mensagem de confirmação, a assinatura da cliente no fim do modelo, o aviso na página de marcações. Um papel afixado ao balcão, que a cliente só vê no dia da visita, dificilmente prova que ela conhecia a regra quando fez a marcação.

A Lei de Defesa do Consumidor obriga também a informar a cliente, antes de contratar, do preço total, incluindo taxas e impostos (art. 8.º, n.º 1, als. c) e d), da Lei n.º 24/96). Se há sinal ou taxa de falta, isso tem de estar claro antes de a cliente marcar.

2. A taxa tem de ser proporcional ao prejuízo

São proibidas as cláusulas penais desproporcionadas aos danos a ressarcir (art. 19.º, al. c), do DL n.º 446/85). Uma taxa de cancelamento ou de falta só se defende se corresponder ao prejuízo real, por exemplo o tempo reservado que não conseguiste aproveitar com outra cliente. Não encontrámos orientação da Direção-Geral do Consumidor específica para cabeleireiros ou estética. Para as viagens organizadas, a DGC diz que a taxa de rescisão tem de ser «adequada e justificável», tendo em conta os custos que não chegaram a existir e o que se recupera ao revender. Essa regra não se aplica aos salões, mas serve de teste ao teu valor.

Exemplo hipotético: imagina um serviço de 50 € com um sinal de 10 €. Se a cliente faltar sem avisar e ficares com os 10 €, é fácil explicar o valor. Cobrar 100 € por esse serviço, o dobro do preço, seria muito difícil de justificar. Para saberes quanto te custa uma falta, usa a calculadora do custo das faltas. O que é legal cobrar está explicado em detalhe no guia sobre a taxa de cancelamento e de não comparência.

Erros comuns

• Cobrar uma taxa maior do que o valor do serviço marcado.
• Mudar as regras sem avisar. O mais seguro é aplicar a nova versão só às marcações feitas depois de a teres comunicado.
• Não guardar nenhuma prova de que a cliente conhecia a política.
• Deixar no texto final as opções por escolher do modelo.
• Cobrar a umas clientes e perdoar a outras sem critério.

O que fazer amanhã

Preenche o modelo, escolhe uma opção em cada campo e põe a ligação ou o texto da política na mensagem de confirmação das marcações. Os lembretes antes da visita ajudam a cliente a cancelar dentro do prazo em vez de faltar. Se usares o Nevi, os lembretes automáticos por email e WhatsApp estão incluídos em todos os planos.