Clientes, agenda e faltas
Clientes atrasados: regra de tolerância e como a comunicar
A regra em três decisões
Um cliente atrasado é sobretudo um problema de agenda. Para lidar com ele sem discussões, tens de decidir três coisas e escrevê-las:
- Tolerância: quanto tempo esperas sem mudar nada no serviço.
- Depois da tolerância: encurtas o serviço, remarcas, ou decides caso a caso segundo critérios claros.
- Custo: se há algum valor a pagar quando o atraso obriga a remarcar, e quanto.
A seguir, comunica essa regra antes de o cliente confirmar a marcação. Quando o cliente já está à porta atrasado, é tarde para a explicar.
Porque é que a regra tem de ser comunicada antes
A tua regra de atrasos é um texto pré-redigido, igual para todos os clientes. Para a lei, isso é uma cláusula contratual geral (DL n.º 446/85). Daqui resultam três consequências práticas:
- Comunicação na íntegra e com antecedência: o cliente tem de poder conhecer a regra antes de aceitar a marcação (art. 5.º do DL 446/85).
- A prova é tua: em caso de conflito, cabe ao salão provar que comunicou a regra (art. 5.º).
- O que não foi comunicado não conta: as cláusulas não comunicadas consideram-se excluídas do contrato (art. 8.º, al. a)). Um aviso no espelho, que o cliente só lê depois de se sentar, dificilmente chega.
Se a regra prevê cobrar alguma coisa, cuidado com o valor: são proibidas cláusulas penais desproporcionadas aos danos a ressarcir (art. 19.º, al. c) do DL 446/85). Um valor ligado ao tempo que reservaste e não conseguiste aproveitar é mais fácil de defender do que um castigo. O tema está desenvolvido no guia sobre taxa de cancelamento e de não comparência.
Há ainda o preço. Antes de contratar, tens de informar o cliente do preço total (Lei n.º 24/96, art. 8.º, n.º 1). Se um serviço encurtado continua a custar o mesmo, isso tem de estar na regra e tens de o dizer outra vez antes de começar.
Onde pôr a regra (e como guardar a prova)
- Na mensagem de confirmação da marcação, por escrito (email ou WhatsApp).
- Na tua página de marcações online, perto do botão de confirmar.
- No lembrete antes da visita, numa frase curta.
- Afixada no salão, como reforço e não como único sítio.
- Guarda as conversas e as confirmações: são a tua prova de que comunicaste.
Se ainda não tens a política escrita, segue o guia política de cancelamento e faltas: como escrever e junta-lhe a parte dos atrasos.
Como definir a tua tolerância
Não encontrámos nenhuma regra legal que fixe minutos de tolerância num salão. O número é teu e deve sair da tua agenda, não de um palpite.
- Vê a folga entre marcações. Se não há intervalo nenhum entre serviços, qualquer atraso passa para o cliente seguinte. Ajusta primeiro os tempos de serviço e intervalos.
- Separa os serviços que podem encolher dos que não podem. Um serviço com tempos técnicos (pausa de coloração, químicos, secagem de gel, aplicação de pestanas) não fica bem feito à pressa.
- Escolhe uma regra simples. Uma tolerância única é mais fácil de explicar e de cumprir. Se precisares, junta uma exceção: "nos serviços técnicos, passado este tempo, remarcamos".
- Define quem decide no momento. Quem está na receção ou o profissional do serviço? Toda a equipa tem de aplicar a mesma regra.
- Escreve e testa durante um mês. Se estás sempre a abrir exceções, a regra está mal desenhada.
Encurtar o serviço ou remarcar?
| Situação | O que fazer |
|---|---|
| Chegou dentro da tolerância | Serviço completo, sem comentários. |
| Passou da tolerância e o serviço pode ser simplificado sem estragar o resultado | Propõe encurtar. Diz o que fica de fora e o preço antes de começar, e só avanças se o cliente aceitar. |
| Serviço com tempos técnicos | Remarca. Um resultado mal feito custa-te mais do que a vaga. |
| Fazer o serviço completo atrasaria o cliente seguinte | Encurta ou remarca. Não passes o atraso para quem chegou a horas. |
| A seguir tens a agenda livre | Podes fazer o serviço completo, mas como gentileza e não como regra. |
Exemplo hipotético: imagina uma marcação às 15h00 com 60 minutos reservados, a seguinte às 16h00 e uma tolerância de 10 minutos. O cliente chega às 15h25. Restam 35 minutos até às 16h00. Se o serviço não fica bem feito em 35 minutos, propões remarcar. Se fica, explicas o que ficará de fora e confirmas o preço.
Quando remarcas, tenta preencher logo o espaço que ficou livre: uma lista de espera ajuda a não perder esse tempo.
O que dizer ao balcão
"Olá! Como chegaste às [hora], hoje temos [X minutos] até à próxima cliente. Consigo fazer [versão curta], que fica a [preço]. Ou, se preferires o serviço completo, marco-te já para [dia e hora]. Qual preferes?"
Dá sempre duas opções, sem sermão. Deixa o cliente escolher dentro da regra.
Mensagens modelo
Texto da regra (confirmação e página de marcações)
"Pedimos que chegues à hora marcada. Esperamos até [X minutos]. Depois desse tempo, e para não atrasarmos o cliente seguinte, podemos ter de encurtar o serviço (ao preço de [indicar]) ou remarcá-lo. Nos serviços de [coloração / gel / pestanas], passado esse tempo, remarcamos. Se vais chegar atrasado/a, avisa-nos por [WhatsApp / telefone]."
Quando o cliente avisa que se vai atrasar
"Obrigado por avisares! Se chegares até às [hora], fazemos tudo normalmente. Depois disso conseguimos [versão curta] ou passamos para [opção de nova hora]. Diz-nos o que preferes."
Quando passou a tolerância e ainda não chegou
"Olá, [nome]. Tinhas marcação às [hora] e ainda não chegaste. Está tudo bem? Se ainda vens, conseguimos [opção]. Se preferires, remarcamos para [dia/hora]."
Quando é o salão que se atrasa
"Olá, [nome]. Hoje estamos com cerca de [X minutos] de atraso. Peço desculpa. Se te der jeito, podes chegar mais tarde, ou remarcamos sem qualquer custo. Diz-nos o que preferes."
Quando és tu (ou a tua equipa) a atrasar
Uma regra de tolerância só é credível se o salão também for pontual. Se exiges pontualidade e deixas os clientes à espera, a regra perde força.
- Avisa assim que souberes, e não quando o cliente já está sentado à espera.
- Dá opções: chegar mais tarde, remarcar sem custo ou esperar.
- Não encurtes em silêncio o serviço de quem chegou a horas para recuperares tempo.
- Procura a causa: serviços com tempo subestimado, marcações sobrepostas ou falta de intervalos. Se o atraso se repete, o problema está na agenda e não no dia.
- Combina regras internas com a equipa: quem avisa o cliente, por que canal e a partir de quanto atraso.
Erros comuns
- Ter uma regra só "de cabeça" e aplicá-la de forma diferente a cada cliente.
- Comunicar a regra só quando o cliente chega atrasado.
- Encurtar o serviço sem dizer o que fica de fora nem quanto custa.
- Fazer serviços técnicos à pressa para não perder a marcação.
- Cobrar um valor que não tem relação com o prejuízo real.
- Exigir pontualidade e atrasar sistematicamente.
O que fazer amanhã
- Escreve a tolerância e o que acontece depois, separando os serviços técnicos.
- Junta o texto à confirmação de marcação e à página de marcações.
- Lembra a regra no lembrete antes da visita. Para saber quando o enviar, vê lembretes de marcação. Se não queres enviá-los à mão, o Nevi envia lembretes automáticos por email e WhatsApp em todos os planos.
- Ensina à equipa as frases do balcão e as mensagens modelo.
- Revê os tempos de serviço onde os atrasos se repetem.
Se o teu problema maior são clientes que não aparecem de todo, lê também como reduzir no-shows no salão.
Perguntas frequentes
Quanto tempo de tolerância devo dar a um cliente atrasado?
Não encontrámos nenhuma regra legal que fixe esse tempo, por isso a decisão é tua. Define-a a partir da folga entre marcações e do tipo de serviço, e comunica-a antes da marcação.
Posso cobrar o serviço completo se tiver de o encurtar?
Só se isso estiver na regra que comunicaste antes e se o disseres ao cliente antes de começar, porque o preço total tem de ser informado antes de contratar (Lei 24/96, art. 8.º). Se não foi comunicado, a condição pode considerar-se excluída do contrato.
Basta ter um aviso afixado no salão sobre atrasos?
Não convém. A regra é uma cláusula contratual geral e tem de ser comunicada na íntegra e com antecedência, e a prova cabe ao salão (DL 446/85, art. 5.º). Põe-na também na confirmação escrita da marcação.
Posso cobrar uma taxa quando o atraso obriga a remarcar?
Só se estiver comunicada antes e for proporcional ao prejuízo, como o tempo reservado que não conseguiste aproveitar. Cláusulas penais desproporcionadas são proibidas (DL 446/85, art. 19.º, al. c)).
O que faço quando sou eu que me atraso?
Avisa o cliente logo que souberes e dá-lhe opções: chegar mais tarde, esperar ou remarcar sem custo. Se os atrasos se repetem, revê os tempos de serviço na agenda.
Fontes
- Decreto-Lei n.º 446/85 – Cláusulas contratuais gerais (Diário da República) (consultado a 18/10/2026)
- Lei n.º 24/96 – Lei de Defesa do Consumidor (Diário da República, consolidada) (consultado a 18/10/2026)