Taxa de cancelamento e de não comparência no salão: o que é legal

O que a lei diz, em resumo

Não encontrámos em Portugal uma lei específica sobre taxas de cancelamento ou de falta em salões, barbearias ou estética. O que se aplica é o regime das cláusulas contratuais gerais, o Decreto-Lei n.º 446/85 (versão mais recente dada pelo DL 123/2023). Uma política que escreves uma vez e aplicas a todos os clientes, sem a negociar caso a caso, é uma cláusula pré-redigida. Daqui saem três regras:

1. Comunicar antes e por inteiro. O cliente tem de conhecer a condição completa (valor, prazo, em que casos se aplica) antes de fazer a marcação (art. 5.º do DL 446/85).
2. A prova é tua. Se houver conflito, é o salão que tem de provar que comunicou a política. Uma cláusula que não foi comunicada considera-se excluída do contrato (art. 5.º e art. 8.º, al. a), do DL 446/85). Na prática, é como se a taxa não existisse.
3. Proporcionalidade. São proibidas cláusulas penais desproporcionadas aos danos a ressarcir (art. 19.º, al. c), do DL 446/85). A taxa só é defensável se corresponder ao prejuízo que a falta te causa.

Além disso, a Lei de Defesa do Consumidor obriga a informar o cliente, de forma clara e antes de contratar, do preço total, incluindo taxas e impostos (Lei n.º 24/96, art. 8.º, n.º 1, als. c) e d)). Uma taxa de falta que o cliente só descobre quando lha cobras vai contra esta lógica de transparência.

1. Comunicar antes da marcação, não depois

A política tem de chegar ao cliente no momento em que ele decide marcar, e não só quando já falhou. Pontos onde a deves pôr:

• Na página de marcações online, visível antes de o cliente confirmar.
• Na mensagem de confirmação (email, SMS ou WhatsApp), com o texto completo ou uma ligação para ele.
• Em marcações por telefone ou ao balcão, diz o essencial e envia logo a seguir uma mensagem escrita com a política.
• Afixada no salão, junto da tabela de preços, para quem marca presencialmente.

«Por inteiro» quer dizer sem letra miudinha: valor (ou percentagem), prazo a partir do qual se aplica, o que conta como falta e como se paga. Escrever apenas «faltas podem ser cobradas» não chega.

2. Guardar prova de que avisaste

Como o ónus da prova é teu, organiza-te para conseguires mostrar, meses depois, que aquele cliente conheceu aquela versão da política. Lista de verificação:

• Guarda a mensagem de confirmação enviada a cada cliente, com a política ou a ligação.
• Data cada versão da política e guarda as versões antigas.
• Se mudares as regras, aplica-as só a marcações feitas depois da mudança, ou avisa por escrito quem já tinha marcação.
• Nas marcações por telefone, envia sempre a confirmação escrita. Sem ela, só tens a tua palavra.
• Para clientes habituais que marcam «como sempre», volta a enviar a política pelo menos quando ela mudar.

3. Um valor proporcional ao prejuízo

O art. 19.º, al. c), não fixa percentagens. A aplicação a salões é interpretação, mas o critério é razoável: a taxa deve cobrir o prejuízo real, ou seja, o tempo reservado que não consegues reaproveitar, e não servir de castigo.

Exemplo hipotético: imagina que uma coloração custa 80 € na tua tabela e que gastas 15 € de produto em cada uma. Se a cliente falta e não consegues preencher a vaga, perdes a receita desse tempo, mas não gastas o produto. O prejuízo fica nos 65 € (80 − 15). Uma taxa de 50 % do preço (40 €) fica abaixo desse valor e é fácil de justificar. Cobrar 100 % (80 €) já passa o prejuízo. Para fazeres as contas com os teus números, usa a calculadora do custo das faltas.

Uma lista de espera ajuda duas vezes: recuperas a receita e reduzes o prejuízo que terias de justificar.

O que diz a DGC

A Direção-Geral do Consumidor não tem orientação publicada sobre taxas de cancelamento ou de não comparência em cabeleireiros ou estética. O mais próximo que encontrámos é o que a DGC diz sobre viagens organizadas: a taxa de rescisão tem de ser «adequada e justificável», tendo em conta os custos que não chegaram a ser suportados e as receitas da revenda. Não é uma norma aplicável a salões, mas aponta no mesmo sentido do art. 19.º: descontar o que poupaste e o que recuperaste.

Sinal na marcação: a alternativa mais fácil de aplicar

Cobrar uma taxa depois da falta significa pedir dinheiro a quem já não aparece, e muitas vezes não o recebes. Com um sinal pago no momento da marcação, o valor já está do teu lado. Faz sentido sobretudo em serviços longos ou caros e em clientes novos.

As condições do sinal também são cláusulas pré-redigidas, por isso as mesmas regras continuam a valer: comunica antes, guarda a prova e mantém o valor proporcional. Diz claramente o que acontece ao sinal em cada caso: desconta no serviço, é devolvido se o cliente desmarcar dentro do prazo, fica para o salão se faltar. Para pôr isto a funcionar no dia a dia, lê o artigo sobre depósitos e pré-pagamentos em salões.

Texto modelo da política

Adapta os valores entre parênteses retos à tua realidade e confirma que são proporcionais:

Política de cancelamento e faltas

Reservamos o tempo do teu serviço só para ti. Se não puderes vir, avisa-nos com pelo menos [X horas] de antecedência, por [telefone/WhatsApp/página de marcações], sem qualquer custo.

Cancelamentos com menos de [X horas] de antecedência: taxa de [X % do preço do serviço].

Falta sem aviso: taxa de [X % do preço do serviço].

Se conseguirmos preencher a vaga, não cobramos a taxa. [Nos serviços de [lista], pedimos um sinal de [valor] na marcação, que é descontado no serviço e devolvido se desmarcares dentro do prazo.]

Em caso de doença ou outro motivo de força maior, fala connosco.

Versão de [data].

Tens a versão completa e editável no modelo de política de cancelamento e faltas, e explicamos cada cláusula em como escrever a política de cancelamento.

Erros comuns

• Pôr a política só num cartaz no salão quando a maioria marca por mensagem.
• Cobrar 100 % do serviço quando gastarias produto ou quando preencheste a vaga.
• Aplicar regras novas a marcações feitas antes da mudança.
• Não ter prazo concreto («avise com antecedência» não diz quantas horas).
• Cobrar a uns clientes e a outros não, sem critério escrito. Fica difícil defender a regra.

O que fazer amanhã

1. Escreve ou revê a tua política com prazo, valores e exceções concretas.
2. Calcula o prejuízo real dos teus serviços principais e ajusta as taxas.
3. Põe a política na página de marcações, na mensagem de confirmação e junto da tabela de preços.
4. Decide em que serviços pedes sinal.
5. Ativa lembretes antes de cada visita: um cliente que desmarca a tempo vale mais do que uma taxa cobrada. O Nevi envia lembretes automáticos por email e WhatsApp em todos os planos.