Como aumentar os preços no salão sem perder clientes

Quando faz sentido aumentar os preços

Aumentar preços é uma questão de contas, não de coragem. Há três sinais que justificam mexer na tabela. O ideal é teres pelo menos um deles confirmado com números.

1. Os teus custos subiram

Produto, renda, energia, salários, software, comissões dos terminais de pagamento: se o custo de cada serviço subiu e o preço não mudou, és tu que pagas a diferença. Antes de decidires, refaz a conta de cada serviço, como explicamos em como calcular o preço de um serviço, e revê os teus custos fixos e variáveis.

Exemplo (valores hipotéticos): imagina uma coloração vendida a 30 € em que gastas 4 € em produto. Ficam 26 € para pagar o tempo, a renda e o lucro. Se o produto passa a custar 6 €, sobram 24 €. Para voltares a ter 26 € depois de pagar o produto, o serviço tem de passar para 32 €. Para simplificar, este exemplo ignora o IVA. Se o teu salão cobra IVA, faz a conta sobre o valor sem imposto. O preço que mostras ao cliente tem de ser o preço total, com impostos incluídos (art. 8.º, n.º 1, al. c), da Lei 24/96).

2. A agenda está cheia de forma consistente

Se as semanas estão sempre preenchidas, se recusas marcações ou se a lista de espera não para de crescer, o teu preço está provavelmente abaixo do que os clientes aceitam pagar. Mede isto em vez de confiares na sensação: a calculadora da taxa de ocupação mostra que parte das tuas horas está realmente vendida. Olha para vários meses, incluindo os mais calmos, e não apenas para a época alta.

3. A procura concentra-se em alguém ou em algum serviço

Se um profissional tem a agenda esgotada e outro tem buracos, ou se há um serviço que toda a gente pede, o aumento não precisa de ser geral. Pode aplicar-se só a esse profissional ou a esse serviço.

Quando não é boa altura

• A agenda tem muitos buracos: subir o preço não resolve a falta de clientes e pode agravá-la.
• Acabaste de receber queixas sobre a qualidade, ou um profissional de quem os clientes gostavam saiu há pouco.
• Ainda não tens a tabela nova pronta para afixar e atualizar em todos os sítios onde mostras preços.

Como decidir o novo preço

1. Lista os serviços por volume. Começa pelos que mais vendes, porque é aí que um ajuste pequeno tem mais efeito.
2. Calcula o custo real de cada um: produto, tempo do profissional e parte dos custos fixos.
3. Identifica os serviços com menos margem. São os primeiros candidatos a aumento. Os serviços que já pagam bem podem ficar como estão.
4. Arredonda para valores simples. Preços redondos são mais fáceis de afixar, de dizer ao balcão e de comparar.
5. Escolhe uma data única de entrada em vigor. Uma só data para a tabela, a página de marcações e as redes sociais evita discussões ao balcão.

Aumentos pequenos feitos com regularidade costumam ser mais fáceis de aceitar do que um salto grande depois de anos sem mexer. Não há uma percentagem certa: a conta do teu salão é que manda.

Escalonar o preço por profissional

Ter preços diferentes consoante quem atende permite subir o preço onde há procura sem afastar os clientes mais sensíveis ao preço. Estes ficam com uma alternativa dentro do teu salão.

Regras para isto funcionar:

• Critérios escritos e iguais para todos. Se a equipa não percebe porque é que alguém sobe de nível, o problema passa a ser interno.
• A tabela afixada mostra todos os níveis. O cliente tem de saber o preço antes de ser atendido, seja qual for o profissional.
• O cliente escolhe ao marcar. Quem marca com um profissional de nível 3 tem de ver logo o preço correspondente.

Se o salão tem várias pessoas a atender, vale a pena organizar isto numa agenda única. Explicamos como em salão com vários profissionais. Num software de marcações como o Nevi podes definir os serviços por profissional, para que cada cliente marque o serviço certo com a pessoa certa.

Como comunicar o aumento

A tabela nova afixada é obrigatória

Os preços de toda a prestação de serviços têm de constar de listas ou cartazes afixados, de forma visível, no local onde os serviços são prestados (art. 10.º do DL 138/90). No caso dos cabeleireiros, esta obrigação está prevista também numa portaria própria (Portaria n.º 796/93). A falta de afixação é uma contraordenação fiscalizada pela ASAE. Na prática, a tabela da parede muda no mesmo dia em que o preço muda, nunca depois. Vê os pormenores em afixar preços e horário no salão.

Além disso, antes de prestares o serviço tens de informar o cliente, de forma clara, do preço total, com impostos incluídos (art. 8.º, n.º 1, al. c), da Lei 24/96). Por isso, o preço tem de ser o mesmo em todo o lado: na tabela afixada, na página de marcações, no Instagram e nas respostas por WhatsApp. Um preço antigo esquecido num destes sítios é a forma mais rápida de teres uma discussão ao balcão.

Com que antecedência avisar

Não encontrámos nenhuma regra legal que fixe um prazo mínimo de aviso para um salão subir os preços. Se tiveres dúvidas num caso concreto, confirma com um jurista. Mesmo assim, avisar antes é o que mais protege a relação com os clientes: ninguém gosta de descobrir o preço novo na hora de pagar.

• Afixa um aviso na receção, ao lado da tabela atual, com a data de entrada em vigor.
• Diz pessoalmente aos clientes regulares, no fim do atendimento, antes de marcarem a visita seguinte.
• Envia uma mensagem curta a quem te autorizou a contactar.
• Atualiza a página de marcações e as redes sociais na data anunciada.

Olá! A partir de [data], a nossa tabela de preços vai ser atualizada, porque os custos dos produtos e do espaço subiram. As marcações já feitas mantêm o preço atual. A tabela nova já está disponível no salão. Obrigada pela confiança!

Explica o motivo numa frase e não peças desculpa. Um texto longo e defensivo dá a ideia de que nem tu acreditas no preço novo.

O que fazer com os clientes antigos

• Marcações já feitas: cobra o preço que o cliente viu quando marcou. É o mais seguro, porque foi esse o preço que lhe deste a conhecer antes do serviço.
• Packs, vales e cartões de fidelização já vendidos: respeita o que vendeste, nas condições em que o vendeste. O preço novo só se aplica às vendas novas.
• Período de transição para os clientes regulares: é uma opção, não uma obrigação. Se o fizeres, a tabela afixada mostra o preço novo e o preço antigo funciona como um desconto, com data de fim conhecida por todos.
• Nada de exceções escondidas. Se uns clientes pagam o preço antigo e outros não, sem critério, mais cedo ou mais tarde alguém repara.
• Quem se queixa do preço: ouve, explica o motivo e propõe uma alternativa, como um serviço mais simples ou um profissional de outro nível. Perder um cliente que só vinha pelo preço mais baixo pode ser aceitável se a agenda continuar cheia.

Erros comuns

• Subir os preços sem ter atualizado a tabela afixada.
• Ter preços diferentes na parede, na página de marcações e nas redes sociais.
• Aumentar tudo por igual, incluindo os serviços que já tinham boa margem.
• Ficar anos sem mexer e depois fazer um aumento grande de uma só vez.
• Criar níveis por profissional sem critérios escritos.
• Cobrar o preço novo a quem tinha marcado com o preço antigo.

O que fazer amanhã

1. Escolhe os cinco serviços que mais vendes e calcula o custo real de cada um.
2. Vê a taxa de ocupação dos últimos meses, por profissional.
3. Decide que serviços e que profissionais sobem, e para que valor.
4. Marca a data de entrada em vigor e prepara a tabela nova.
5. Afixa o aviso no salão e começa a avisar os clientes regulares.
6. Na data marcada, troca a tabela afixada e atualiza todos os sítios onde mostras preços.